Ombudsman

Playlist

Ombudsman

67 ARTIKELENNIEUW (67)
27 mrt. 2017

Regeltjes, regeltjes, regeltjes

nieuwleestijd 2 min

Regeltjes, regeltjes, regeltjes

2 min leestijd
Het kan soms heel lang duren voordat de verlenging van een rijbewijs rond is. Regeltjes, regeltjes, regeltjes.

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Van Klaas Lelie uit Wormer komt de vraag of wij kunnen helpen. Een relatie van hem van 74 jaar is vanaf de geboorte doof, maar kan wel gewoon autorijden. Het gezichtsvermogen is 90 procent, dus dat is prima. Diens rijbewijs verloopt 16 februari van dit jaar en daarom wordt al in november 2016 bij het CBR gevraagd hoe lang verlengen duurt. Vijf weken is het antwoord. Medio december is er een keuring door een arts, de formulieren worden ingevuld en opgestuurd naar het CBR. Dan blijft het stil.

Als contact wordt gezocht door de vrouw van de aanvrager krijgt ze te horen dat er vanwege privacy-reden niet met haar gesproken mag worden. Daarvoor moet ze dan eerst een machtigingsformulier invullen en ondertekenen. En alsof dat nog niet erg genoeg is, blijkt de keuringsarts, waar de aanvrager sinds zijn geboorte onder behandeling is, formulieren naar het CBR te hebben meegestuurd, die voor een andere interne arts bestemd waren. Daarop staan aantekeningen over een andere aandoening, 68 jaar terug.

,,Nu wil het CBR dat hij voor die kwaal opnieuw door een arts gekeurd wordt’’, zegt een boze heer Lelie. Na een brief van de instellingsarts kan die geest weer de fles in. Maar de tijd verstrijkt en twee weken voor de vervaldatum van het rijbewijs komt er bericht dat met het afhandelen van het eerder genoemde machtigingsformulier en van de aanvraag die datum niet gehaald gaat worden. Voor Lelie reden om ons om hulp te vragen. We schieten het probleem met voorrang in bij het CBR en wijzen op het verstrijken van de tijd. Het zou vijf weken moeten duren, maar inmiddels zijn er twee maanden voorbij. Het CBR neemt nog diezelfde dag contact op met de aanvrager en twee weken daarna, eind februari kan hij een proeve van bekwaamheid afleggen in zijn eigen auto. Het rijbewijs is dan al een week verstreken.

De test gaat goed en drie weken daarna, het is dan 12 maart, valt de goedkeurende verklaring voor de verlenging van het rijbewijs in de bus. Precies 13 weken na de eerste aanvraag.

Toe aan een rijbewijsverlenging en behept met enig medisch malheur of al iets ouder? Begin op tijd met aanvragen. Een kwartaal is zo om.

26 mrt. 2017

Vloerisolatie?controleer het resultaat

nieuwleestijd 2 min

Vloerisolatie?controleer het resultaat

2 min leestijd
Wie controleert na het aanbrengen van vloerisolatie of het pakket parels tot in alle hoeken van de kruipruimte ligt? Doe het toch maar.

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Jan Terwel uit Heemstede schrikt behoorlijk als hij z’n hoofd door het kruipluik steekt en ziet dat een flink gedeelte helemaal niet is geïsoleerd. Hij belt en krijgt excuses en de werklui komen terug. Nee, nu is het helemaal in orde, krijgt Terwel bij het uitzwaaien te horen. Niets is minder waar, blijkt als hij daarna weer op z’n kop hangt. Nog altijd is een brede strook aan de voorkant van het huis kaal.

Meneer Terwel krijgt de pest in, ook omdat de werklui in de tuin telkens een puinhoop achterlaten. Wat heb je op zo’n moment aan de ronkende beloften op de website van Nederland Isoleert die klanten ’een wow-ervaring’ in het vooruitzicht stelt? Het bedrijf ’streeft continu naar het overtreffen van verwachtingen van de klant’, het bedrijf ontzorgt, het bedrijf inspecteert altijd grondig om fouten te komen en zo voorts. Opnieuw komen de isoleerders terug en nu wordt het karwei goed gedaan.

Excuses

Ondertussen ontspint zich een intensieve correspondentie. Nederland Isoleert blijft excuses maken, maar als Terwel een alleszins bescheiden vergoeding voorrekent van 105 euro voor alle overlast, het steeds zelf moeten opruimen en de keren dat hij thuis moet blijven, is het antwoord afwijzend. ’Helaas heeft u ervaren dat wij meerdere van de beloftes niet zijn nagekomen. Daar zijn wij niet trots op. Echter het feit dat wij onze beloftes kennelijk niet zijn nagekomen betekent niet dat u recht heeft op een financiële compensatie.’

Een bloemetje krijgt hij, meer zit er niet in want indachtig het ’gelijke monniken, gelijke kappen’ kunnen ze hem niet verder tegemoet komen. Meneer Terwel houdt dan uit ongenoegen die 105 euro in op de nota die hij betaalt. Dat accepteert Nederland Isoleert niet.

Tekortkomingen

Een incassobureau sturen, dat zullen ze niet doen, krijgen wij te horen als we opheldering vragen. De woordvoerder vindt het echt vervelend dat dit is voorgevallen. Van opzet is geen sprake: ’Als we twee keer terug moeten komen, is het voor ons alleen maar duurder.’ Hij belooft de zaak intern te bespreken. Dat helpt. ’Na een allerlaatste heroverweging heeft mijn directie beslist dat de opeenstapeling van tekortkomingen van onze kant een aanvullend coulancegebaar alsnog rechtvaardigt’, mailen ze meneer Terwel. ’Dit betekent dat wij zullen overgaan tot kwijtschelding van 105 euro’. Meneer Terwel reageert zelf ook met een mooi gebaar: hij maakt die 105 euro over naar giro 555.

26 mrt. 2017

Niks missen....

nieuwleestijd 2 min

Niks missen....

2 min leestijd

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Voor mijn verjaardag kreeg ik het boek van Miriam Lancewood, een jonge vrouw uit de Achterhoek die zes jaar lang met haar vriend Peter in de bergen en bossen van het Noorder- en Zuidereiland van Nieuw Zeeland leefde. In uiterst primitieve omstandigheden. Zelf met pijl en boog dieren in het bos schieten om ’s avonds maar weer eten te hebben. Floortje Dessing besteedde vorig jaar een uitzending aan haar leven in de bossen.

En hoewel Lancewood zich terdege had voorbereid op haar leven in de wildernis, bleef ze de eerste tijd in de doe-modus staan. Ze had de sterkte drang om steeds dingen te doen. Pas naeeen poosje kon ze zich overgeven aan de rust en de verveling van het bestaan waarin de tijd en de seizoenen bepalen wat je gaat doen en wat je gaat eten en drinken.

Zou de Westerse mens dat nog kunnen? Ik heb de sterke indruk dat iedereen altijd in de doe-modus staat. Druk, druk, druk en ook vooral niks willen missen. Ik maak me er zelf ook schuldig aan. Een van de symptomen van het niks willen missen is het obsessieve controleren van de smartphone. Op appjes, mailtjes en wat dan ook maar. NRC-journalist Wouter van Noort vertelde bij radioprogramma Radar dat uit onderzoek van Apple blijkt dat iPhone-gebruikers maar liefst tachtig keer per dag hun telefoon ontgrendelen. Facebook weet dat gebruikers vorig jaar per dag een volle vijftig minuten op de sociaalnetwerksite doorbrachten. Uit angst voor een lege batterij worden mobiele powerbanks meegenomen, om vooral niks te hoeven missen. In de trein is het stilgevallen: iedereen staart op zijn of haar mobiel. Een bevriende vader appte laatst naar zijn zoon, die zijn kamer op de tweede verdieping in het huis had, dat het eten op tafel stond. Het was als grapje bedoeld, maar toch.

Volgens Van Noort leidt het obsessieve gedrag bij hem tot een slechtere concentratie en neemt hij daardoor slechtere beslissingen. Daarom: afkicken. Geen sociale media meer op je smartphone installeren. Onder het eten uit of niet onder handbereik. En net als je werkdag na vijf uur ’s middags uitschakelen Wie dat te heftig vindt, kan vaak het kleurschema aanpassen, zodat het brein ’s avonds niet meer zo heftig reageert en steeds nieuwe prikkels eist. En helpt dat niet, dan rest er nog een oplossing: een paar jaar de wildernis van Nieuw Zeeland in. De kans dat je dan niet genezen bent van je verslaving is 0,0 procent.

26 mrt. 2017

Buck: stop met ’je’ en ’jij’

nieuwleestijd 2 min
AH’s aanbiedingen...

Buck: stop met ’je’ en ’jij’

2 min leestijd
Buck van der Werf is manager bonuskaart bij grootgrutter AH. Uit zijn naam krijgen klanten met een bonuskaart met enige regelmaat mails met ’persoonlijke’ aanbiedingen. Buck benadert zijn bonusvrienden nogal laagdrempelig. Met ’jij’ en ’je’. Dat schiet de heer K. Spaas uit Velsen in het verkeerde keelgat.

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

„Die mails irriteren me mateloos om twee redenen. Eén: Ik ben misschien wat ouderwets maar ik ken meneer Buck niet persoonlijk en dan wil ik wel graag in de normale beleefdheidsvorm worden aangeschreven. Twee: De man doet helemaal geen persoonlijke aanbiedingen. De thans lopende hotel-actie van AH die hij noemt is in elk bonusboekje te vinden. Misschien kunt u tot meneer Buck doordringen en hem tot de orde roepen of, nog beter, AH ervoor laten zorgen dat de persoonlijke aanbiedingen kunnen worden uitgevinkt zonder dat de koppeling met de airmilespas verloren gaat.”

Spaas start een mailwisseling met de klantenservice van AH, maar raakt niet verlost van de aanbiedingen. Hij verkeert in de veronderstelling dat ze verstuurd blijven worden of dat hij anders zijn koppeling met zijn airmilespas verliest. Nee hoor, zegt een woordvoerder. „Links onderaan elke mail staat de mogelijkheid om je af te melden voor dit type mails. De koppeling tussen bonuskaart en airmilespas gaat dan niet verloren.”

Maar dat klopt toch niet helemaal en dan blijkt Spaas’ punt. Wie zich af wil melden voor mailings kan één vinkje niet uitzetten: het vinkje voor mailings van ’je persoonlijke bonus’ staat standaard aan. Wie het uitzet, koppelt de airmilespas inderdaad los. Een woordvoerder in tweede instantie: „Je kunt er over soebatten, maar hier is op dit moment voor gekozen. Maar door uw vraag en andere opmerkingen van klanten, gaan we dit wel heroverwegen. Het moet technisch ook wel kunnen. We nemen dit er in mee.” Op korte termijn zal dat echter niet gebeuren.

De bejegening is een lastiger probleem. Dat is een keuze van AH geweest. Veel mensen vinden deze manier van aanspreken wel prettig, daar is onderzoek naar gedaan, maar „we kunnen niet iedereen gelukkig maken”. De suggestie van de kant van de ombudsman om klanten de keuze te laten hoe ze aangesproken willen worden, vindt een gewillig oor. Het moet met de techniek van tegenwoordig heel eenvoudig zijn om twee verschillende mailings te versturen. Eentje met ’je’ en ’jij’ en eentje met ’u’. De woordvoerder: „Ik vind dat geen gekke gedachte en zal het aan Buck voorleggen, ik ken hem persoonlijk.”

26 mrt. 2017

Boete na geslaagde inburgering

nieuwleestijd 1 min

Boete na geslaagde inburgering

1 min leestijd
Door een administratieve onhandigheid rond haar inburgering, legt Duo Rajaa Daoui een boete op van 1250 euro. Hoe moet ze dat van haar bijstanduitkering aflossen?

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Haar taalcoach Henny Langermans uit IJmuiden roept onze hulp in, want ze vindt het niet eerlijk. Mevrouw Daoui krijgt de boete omdat ze haar examenpapieren niet op tijd had ingeleverd. Die had ze per ongeluk naar het ministerie van onderwijs gestuurd in plaats van naar Duo. Onhandig, maar dat kan gebeuren. Duo was echter onverbiddelijk en legde meteen de boete op. Met betalen mocht de hevig ongeruste mevrouw Daoui niet wachten op de beslissing op haar bezwaarschrift. Tot overmaat van ramp meldt Duo ook nog dat de wettelijke beslistermijn niet wordt gehaald en zij zes weken extra de tijd nemen voor een beslissing.

Het zou in haar omstandigheid van menselijkheid getuigen als Duo zou aanbieden op z’n minst de inning van de boete op te schorten tot er een besluit is, vinden we. Mevrouw Daoui heeft onder heel moeilijke omstandigheden haar inburgeringsexamen gehaald, dus welk doel dient het opleggen van een boete die zo in haar leven ingrijpt? We dringen er bij Duo op aan om op z’n minst met innen te wachten. Een week later komt er goed nieuws: de juristen hebben haar bezwaarschrift nu beoordeeld en haar in het gelijk gesteld. De boete is van tafel.

25 mrt. 2017

Zogenaamde winnaars...

nieuwleestijd 1 min

Zogenaamde winnaars...

1 min leestijd
Fraudehelpdesk waarschuwt naar aanleiding van veel meldingen nog maar eens voor mailtjes over zogenaamd gewonnen prijzen.

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Winnaars moeten naar een website waar ze opeens geen winnaar zijn maar slechts kans maken op een prijs op voorwaarde dat ze hun persoonsgegevens achterlaten.

Fraudehelpdesk adviseert iedereen die zulke mails ontvangt om goed na te denken of je dat wel wilt, omdat je persoonsgegevens weggeeft en niet weet wat daar vervolgens mee gebeurt. Over gewonnen prijzen wordt vaag gedaan, de winkans is volgens Fraudehelpdesk zeer klein.

21 mrt. 2017

Complimenten van lezers

nieuwleestijd 1 min

Complimenten van lezers

1 min leestijd
De wekelijkse rubriek met complimenten van lezers voor bedrijven.

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Woonrijk

Cisca Hulskamp uit Alkmaar schrijft dat zij februari 2014 drie nieuwe eettafelstoelen kocht bij Woonrijk in Broek op Langedijk. Afgelopen december (na bijna drie jaar) bleek er een scheur te zitten in het metalen frame van een van de stoelen. Ze stuurde een mail met foto van de scheur waarop een monteur een nieuw frame onder de stoel maakte. ,,Prima service!”

NS

De Spoorwegen krijgt een compliment van Marja Frank uit Noord-Scharwoude. Onlangs kwam ze met haar moeder uit Maastricht. Helaas bleef haar tas met de huissleutels in de trein. Meteen werd de NS gebeld. De conducteur vond de tas in de trein die onderweg was naar Den Helder. Al een half uur later werd hij afgegeven in Schagen! Iedereen opgelucht!!

Reiniging Leiden

Bij het legen van de gft-bakken in Leiden werd de bak van Wouter Swart per ongeluk overgeslagen. Hij belde erover, maar er kwam niemand en hij haalde de bak terug. De volgende dag werd er aangebeld. Swart kon niet open doen omdat hij onder de douche stond, maar de gft-ophalers gingen naar zijn bak op zoek, vonden en leegden hem. ,,Wat een service.”

Schmalz Schagen

Henk Scholten uit Den Helder kocht iets meer dan een jaar geleden een Gardeur herenpantalon bij Schmalz Mannenmode in Schagen. Zonder aanwijsbare reden scheurde de stof aan de achterzijde. Hij terug. Wat te doen? ,,Hun reactie was, zonder aarzelen, vervanging! Ik weet waar ik de volgende keer mijn broeken koop!’’

Rutgers

Pal voor vertrek naar de wintersport raakte de Compilot hoorhulp van Peggy Korving uit Heerhugowaard defect, onmisbaar voor communicatie op de piste. Rutgers Hoortechniek in het dorp had een vervangend exemplaar, maar dat kon alleen Arjan Rutgers inregelen. Die kwam de volgende ochtend mét kiespijn, zodat zij en haar man Ron toch op reis konden.

21 mrt. 2017

Klein herstel voor huurder

nieuwleestijd 1 min

Klein herstel voor huurder

1 min leestijd
De heer Prins uit Koog aan de Zaan huurt zijn woning bij Partheon. Een scharnier van een van de binnendeuren gaat kapot en hij klopt aan bij de verhuurder.

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Prins is van mening dat het defect veroorzaakt wordt door ouderdom van de scharnier, vooral ook omdat er bij de renovatie van de woning een aantal jaren terug, niet naar de kwaliteit van de scharnieren gekeken is. Maar de medewerker van Partheon zegt dat het binnenwerk voor rekening van de huurder is.

We vragen dat even na en Janine Leunessen van Partheon legt uit dat hiervoor zelfs een aparte regeling in de wet is opgenomen. Het gaat om het ’Besluit kleine herstellingen’ en verwijst naar Burgerlijk Wetboek Boek 7, artikel 217. En daarin staat inderdaad dat dit soort onderhoudszaken voor rekening van de huurder komt.

We kunnen het dus niet mooier maken voor de heer Prins. Partheon heeft de regeling op de eigen website staan.

21 mrt. 2017

Geen garantie op rits...

nieuwleestijd 1 min

Geen garantie op rits...

1 min leestijd
Is het vreemd dat je twee jaar garantie verwacht op een koffer waar twee jaar garantie op zit?

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Lisanne Bennis uit Zwaag koopt eind mei 2016 een koffer bij Oscar Bags in Hoorn. Als ze hem vijf keer gebruikt heeft, is het veel, en dan gaat tijdens vakantie in Turkije de rits kapot. Tandjes beschadigd. Zij terug. De winkelier zegt dat de garantie niet geldt voor de rits. Huh, dat verzint hij toch zeker?! Hij zegt het op te nemen met de fabrikant, maar weken later als Lisanne niks hoort en maar weer langsgaat, hoort ze dat de fabriek niks doet. Ze kan 35 euro korting krijgen op een nieuwe koffer die 85 euro kost.

De beperking van de winkelier om de rits uit te sluiten van vakantie is flauwekul. Lisanne is met de kapotte rits teruggegaan binnen het halfjaar wettelijke garantie. Dan moet de winkelier kosteloos herstellen of vervangen, tenzij hij kan aantonen dat de kapotte rits de schuld is van de consument. Oscar Bags gaat dan overstag. Hoewel het daarna nog anderhalve maand (!) duurt, krijgt Lisanne zonder bijbetalen een andere koffer.

20 mrt. 2017

Eindelijk gehoor Translink

nieuwleestijd 1 min
OV-studentenkaart.

Eindelijk gehoor Translink

1 min leestijd
Wat een moeite de Hilversumse student David van Rosmalen niet allemaal moet doen om 25,30 euro treinkosten terug te krijgen van Translink...

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Op 24 september gaat zijn OV-studentenkaart stuk en David vraagt dezelfde dag nog een nieuwe aan. Normaal kost zoiets een paar dagen, maar nu duurt het veel langer en om 6 oktober toch naar Groningen te kunnen waar hij studeert, koopt hij voor 25,30 euro een kaartje. Dat geld vraagt hij terug, logisch, maar Translink wijst het af, ook als hij bezwaar maakt.

Volgens Translink moet David zijn nieuwe kaart rond 29 september ontvangen hebben en is er geen reden kosten voor oktober te vergoeden. Dat de kaart pas op 7 oktober arriveerde, wil er bij Translink kennelijk niet in. De student geeft zijn pogingen dan maar op - hij moet studeren. Moeder Henske vindt het niet eerlijk dat Translink zo met studenten omgaat en schiet ons aan. We spitten het uit en dat spitwerk levert uiteindelijk 25,30 euro op.

Translink stelt op onze vragen dat studenten met een kapotte OV-kaart een tijdelijk studentenreisproduct kunnen aanvragen en al binnen een uur gratis verder kunnen reizen. Op deze manier kunnen zij de wachtperiode op de nieuwe kaart overbruggen. Omdat het bij David om een defecte kaart zonder zichtbare schade ging, worden in principe de gemaakte kosten vergoed en wel vanaf de dag dat hij het defect bij Klantenservice OV-chipkaart meldde, op 24 september dus, tot de ontvangst van de nieuwe kaart. Translink veronderstelt dat David daar vanaf 29 september mee kon reizen. Over deze vijf dagen had hij geen kosten gedeclareerd, dus heeft hij volgens Translink nergens recht op. Dat de kaart pas ruim een week later bij hem in de bus lag, kreeg aanvankelijk te weinig aandacht. Pas nadat wij onderstrepen dat David toch geen moeite zou doen om op 6 oktober een kaartje te kopen als hij zijn OV-kaart weer heeft, wordt beaamd dat zulks onlogisch is. ’Daarom heeft Klantenservice besloten wel coulance toe te passen en we hebben het bedrag van 25,30 euro naar hem overgemaakt’.

20 mrt. 2017

Stortbak via een omweg

nieuwleestijd 1 min

Stortbak via een omweg

1 min leestijd
’We willen toch niet dat de boel verpaupert en water onnodig wegstroomt?’

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

De familie Westland uit Huizen vraagt onze hulp omdat hun verhuurder, de Alliantie, het vertikt om de 37 jaar oude stortbak van de wc te vervangen. Omdat deze lekt en lawaai maakt, was de monteur gekomen, maar die mocht niks doen omdat het sanitair destijds door de huurder en niet door de woningbouwvereniging was aangebracht. Dat mag zo zijn, maar het is toch niet zo raar om na 37 jaar sanitair te vernieuwen?

De Alliantie legt uit dat het beleid is om nooit zelf aangebrachte voorzieningen te repareren of vervangen. Gelet op de ’leeftijd’ van de stortbak, zal de verhuurder dit keer echter een uitzondering maken en het reservoir vernieuwen. Fijn.

19 mrt. 2017

Complimenten van lezers

nieuwleestijd 1 min

Complimenten van lezers

1 min leestijd
Winkeliers die een stapje extra zetten voor hun klanten, krijgen complimenten.

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Auping Plaza

Ingrid Boerema uit Den Helder prijst Auping Plaza Heerhugowaard. Daar had ze Auping matrassen gekocht met drie maanden omruilgarantie als ze te hard of te zacht waren. Pas daarna ontstonden door medicijngebruik gewrichtsklachten en gewichtstoename, waardoor haar matras niet lekker meer lag. Tot haar geluk mocht zij het alsnog omruilen.

Wisa-sanitair.com

Wisa-sanitair.com krijgt een compliment van Evelyne Houben uit Velserbroek. Na drie jaar sloot de daar gekochte softclose-zitting van de wc niet meer zo zacht. Ze mailde of herstel mogelijk was. Nee, maar als ze haar adres gaf, zou ze een nieuwe toegestuurd krijgen. Drie dagen later was deze er al. Zonder vragen of gezeur, ’zo als het hoort te zijn!’

Trendy Bunschoten

Aafke van Viegen uit Baarn kocht begin december vorig jaar een tas bij Trendy Lederwaren in Bunschoten-Spakenburg. Een maand later ontdekte zij dat het leer aan de binnenkant van de tas stuk ging. ,,Helaas had ik het bonnetje niet meer”, schrijft zij. ,,Ik ben toch teruggegaan naar Trendy Lederwaren en ik kreeg meteen een nieuwe tas. Grote klasse.”

Nijdam Leerdam

Piet Warmerdam uit Lisse geeft schaatsfabrikant Nijdam uit Leerdam een grote pluim. Zijn zoon van twaalf was met zijn klas schaatsen toen het ijzer van een schaats brak. De aankoopbon was foetsie. Kon Nijdam toch nog iets doen? Nou en of. Nijdam stuurde gratis zelfs twee nieuwe ijzers, alleen de verzendkosten hoefden te worden betaald. ,,Alle lof!”

Expert Wormerveer

Rob Kaaijk uit Zaandam werd onlangs gebeld door Expert de Graaf uit Wormerveer. Bij de opruiming van het magazijn kwamen zij beschermhoesjes tegen van de Sony e-reader. Ze zochten uit wie zo’n apparaat hadden gekocht en kwamen onder andere uit bij de familie Kaaijk. ,,Of wij zo’n beschermmapje wilden, voor niets? Dat aanbod namen wij graag aan”. Aardig!

19 mrt. 2017

Begrafeniskosten wel redelijk?

nieuwleestijd 1 min

Begrafeniskosten wel redelijk?

1 min leestijd
Harry Leijten uit Alkmaar heeft twijfel over de begrafenisrekening die hij van de gemeente Heiloo ontvangt na de teraardebestelling van zijn moeder.

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

De grafdelvers hadden door ruimtegebrek een aangrenzende grafsteen tijdelijk moeten verwijderen en daarvoor had de gemeente 175,50 euro in rekening gebracht. Meneer Leijten was verbaasd en hoort dat ook uitvaartverzorger Yarden én de steenhouwer het ongebruikelijk vinden. Hij besluit dan om bij de gemeente een klacht in te dienen. Totdat daar een beslissing over is genomen, verleent de gemeente hem uitstel van betaling voor dit onderdeel van de nota. Omdat hij begrijpt dat het lang kan duren voordat er een beslissing is, vraagt hij hierover onze mening.

De Landelijke Organisatie van Begraafplaatsen (LOB) meldt ons dat het niet uitzonderlijk is dat aangrenzende grafstenen soms even verplaatst moeten worden. Of de kosten daarvoor redelijk zijn, hangt er van af of die apart in de gemeentelijke verordening zijn opgenomen, of dat er een all-in begraaftarief is.

Heiloo hanteert een gedetailleerde tarieventabel waarin keurig bij punt 4.2 die kostenpost van 175,50 euro staat vermeld voor het tijdelijk verplaatsen van gedenktekens van aangrenzende graven. De kostenpost is dus billijk. Maar kennelijk een verrassing voor wie niet vooraf alle kostenposten in de verordening doorneemt.

19 mrt. 2017

Over vast en flexibel

nieuwleestijd 2 min

Over vast en flexibel

2 min leestijd
Cruises: we schreven er laatst al over, omdat lezer Dick de Mol zich ergerde aan het feit dat hij voor een hut alleen meer moest betalen dan zijn nicht en haar man, die samen een hut delen. Het leverde een aantal reacties op van mensen die eveneens tegen dit probleem aanlopen en zich er in herkenden.

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Theo Lammers uit Bennebroek greep de mogelijkheid aan om het prijsbeleid rondom cruises aan te kaarten.

Hij gaat in juni van dit jaar met zijn vrouw een cruise naar de Noordkaap maken en boekte die reis in oktober bij Costa reizen, via de Cruisewinkel.nl De prijs per ticket is 1919 euro. Hij verbaast zich in de maanden daarna over het prijsbeleid van de cruise-aanbieder. Dezelfde vakantie wordt na oktober aangeboden voor 1499 euro per persoon en daarna voor 1609 euro. Een van de aanbiedingen betreft een ’vroegboekkorting’. „Hoe kan die prijs voor een vroegboekkorting dan lager liggen dan de prijs die wij daarvóór hebben betaald hoger is?” Lammers krijgt via Costa zelf niet een duidelijk antwoord.

Costa Cruises is een Italiaans bedrijf en laat zich in Nederland vertegenwoordigen door LVTPR Benelux. Sophie Konings zoekt de zaak uit en legt uit dat er voor afvaarten vanaf 1 april 2017 twee soorten tarieven zijn: basic en comfort. „De basicprijs is op dát moment het goedkoopste, maar biedt geen aanvullende voorzieningen, heeft een kortere optieperiode en strikte annuleringsvoorwaarden. De prijs kan in de toekomst hoger of lager zijn naar gelang de hoeveelheid verkochte hutten op de wereldwijde markt. Bij de basicprijs is er geen sprake van een prijsgarantie.”

Verschil terug

De comfortprijs heeft dat wel. „Indien het comfort tarief later in het jaar lager geprijsd is, dan krijgen de consumenten die reeds gekocht hebben het verschil terug.”

Konings zegt dat Costa om die reden nooit de term ’vroegboekkorting’ gebruikt. „De boeking die de heer Lammers heeft gedaan bij Cruisewinkel.nl betreft een basicprijs en komt derhalve niet in aanmerking voor een prijsgarantie.” Lammers blijft het een raar beleid vinden en voelt zich niet serieus genomen door Costa en Cruisewinkel. „Als ik via de mail een aanbieding krijg, dan ga ik het vanuit dat de prijs na die actie hoger wordt. Hier werkt het dus blijkbaar net andersom.’’

Een schrale troost voor de heer en mevrouw Lammers is wellicht dat Costa niet uniek is in dit prijsbeleid. Meer bedrijven komen in aanloop naar een reis of vakantie met speciale aanbiedingen, al naar gelang een vlucht/hotel/cruise vol zit. ,,Het lijkt erop dat de vroegboekers hiervan de kosten dragen’’, laat een reiziger op internet weten.

19 mrt. 2017

Voortleven in ongewenste reclamemail

nieuwleestijd 2 min

Voortleven in ongewenste reclamemail

2 min leestijd
Nog twee jaar na het overlijden van haar broer, krijgt Jannie Schotanus uit Purmerend op haar adres mailings voor hem. Hoe kan dat?

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Voor zijn dood behartigde mevrouw Schotanus zijn zaken, maar op haar adres kwam alleen post van officiële instanties die dat wisten. Vreemd genoeg komt er later ook reclamemail gericht aan haar overleden broer. Verzenders van dergelijke commerciële post willen haar niet vertellen hoe ze aan die naam/adresgegevens komen.

Zo komt er ook post van Zilver Wonen Fonds. Dat fonds geeft haar broer in overweging om zijn woning aan hen te verkopen en deze vervolgens terug te huren. Zilver Wonen Fonds kan haar desgevraagd niet vertellen hoe ze aan haar adresgegevens zijn gekomen. Kunnen wij dat wel achterhalen, vraagt zij ons.

Kunnen we. Zilver Wonen Fonds maakt dit keer meer werk van de zoektocht en meldt ons dat de informatie is gekocht van adresmakelaar Whooz in Den Haag. Op zijn beurt geeft Whooz aan dat de gegevens zijn verkregen via de verhuisservice van PostNL. Whooz betreurt de gang van zaken en haalt haar adres meteen uit het eigen bestand. Het zal dus niet meer verkocht worden. Whooz heeft uit zichzelf ook nog navraag gedaan bij PostNL. Die reageerde met ’Blijkbaar is de verhuisservice destijds gebruikt om de post door te laten sturen naar de zus. Als daarvoor de verhuisservice wordt gebruikt en men zich niet afmeldt voor het gebruik voor commerciële doeleinden, dan kan men toch door derden benaderd worden. Het overlijden van haar broer was ons niet bekend. We zullen het adres uiteraard blokkeren voor toekomstig gebruik’.

Overledenenregister

Whooz meldt nog dat er helaas geen centraal openbaar register is voor overleden personen. ,,Dat is de reden dat het mogelijk is, dat gegevens van overledenen nog steeds in adresbestanden voorkomen. Wel is er in Nederland een Nationaal Overledenenregister: www.postfilter.nl (Stichting Postfilter, Postbus 666, 1000 AR Amsterdam). Dit is een register van de branche waar consumenten overledenen kunnen registreren. Dit register wordt vervolgens door partijen in de branche gebruikt om overledenen uit adresbestanden te verwijderen. Gemeenten waar een overlijden wordt gemeld, geven dat uit zichzelf alleen door aan instanties zoals de Sociale Verzekeringsbank (SVB), de grote pensioenfondsen, het UWV, de RDW en aan de Belastingdienst.

National Pen

Overigens merkt een andere lezeres, Joke Meeuwsen uit Westzaan, tot haar verdriet dat het promotieartikelenbedrijf National Pen in Schiedam het Nationaal Overledenenregister kennelijk niet gebruikt om reclame voor de eigen handel te versturen. Haar man bestelde daar als oud-marineman nog wel eens pennen voor de reünies van mariniers die gediend hebben in Nieuw-Guinea. Na zijn overlijden na een kort ziekbed in maart 2016 blijft zij veelvuldig mailings voor hem ontvangen. Die stuurt zij elke keer terug met het verzoek haar man uit hun klantenbestand te halen, maar dat gebeurt niet. Bellen kan ze niet, want haar 0800-nummer is geblokkeerd. Als wij voor mevrouw Meeuwsen bellen, wordt eerst nog moeilijk gedaan dat post terugsturen niet werkt en National Pen hem alleen uit het bestand kan schrappen als we een bestelnummer hebben. Mal. Als we aandringen, blijkt opeens de postcode voldoende om meneer Meeuwsen op te sporen en uit de computer te halen. Iets meer inlevingsvermogen zou dit promotiebedrijf sieren.

16 mrt. 2017

Schrik van energienota

nieuwleestijd 1 min

Schrik van energienota

1 min leestijd
Mevrouw E. van de Beek uit Julianadorp schrikt zich een hoedje als in januari de jaarrekening van energieleverancier NLE op de mat valt. Het stroomverbruik is verdubbeld. Dat kan niet kloppen. NLE houdt vast aan de juistheid van de cijfers en de meting.

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Wij vragen haar om de jaarafrekening en zien daarop een aantal interessante dingen. Ten eerste dat het elektriciteitsverbruik in 2015 niet daadwerkelijk is afgelezen en doorgegeven, maar berekend aan de hand van historische cijfers. En wat valt dan op? Het verbruik in dat jaar is veel lager dan dat over 2013 en 2014. Omgerekend per dag komt het die eerste jaren uit op 7,52 kWh per dag. In 2015 daalt het verbruik naar 5,07 kWh en in 2016 stijgt het naar 9,67 kWh. Inderdaad bijna een verdubbeling. Maar als we alle jaren optellen en dan een daggemiddelde berekenen, komen we uit op een verbruik van 7,51 kWh. Dat ligt in lijn met het verbruik van de eerste jaren, waarvan we de getallen kunnen vinden.

Het stelt mevrouw Van de Beek enigszins gerust. Toch laat ze een nieuwe meter installeren. Meer dan 600 euro bijbetalen is ook niet niks.

12 mrt. 2017

Merkwaardige uitnodiging

nieuwleestijd 1 min

Merkwaardige uitnodiging

1 min leestijd
De handtekening van garagehouder Johan Louwe van Vakgarage J&S uit Den Helder staat onder een brief die hij nooit geschreven zegt te hebben. Merkwaardig.

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Bas van Deelen uit de marinestad wordt er door Vakgarage J&S op gewezen dat zijn negen jaar oude Honda Accord uiterlijk 20 maart apk-gekeurd moet zijn. En als hij de apk combineert met een beurt, krijgt hij gratis de Lifehammer Evolution. Aardig, alleen: meneer Van Deelen heeft helemaal geen Honda maar een jonge DS4 hatchback die nog lang niet gekeurd hoeft te worden. En hij is ook helemaal geen klant bij Vakgarage J&S. En zal dat nooit worden ook.

Hij vindt de uitnodiging raar en wil er het zijne van weten. Als hij langsgaat, wordt bij hoog en laag beweerd dat de uitnodiging niet door of namens Vakgarage J&S is gestuurd. Van Deelen moet maar contact opnemen met de stichting Vakgarage. Deze zal later alleen de indruk wegnemen dat de mailing is gebaseerd op RDW-gegevens. De RDW die hij ook benadert, attendeert hem erop dat hij met zijn DigiD kan checken welke voertuigen er op zijn naam staan. Dat kan online via ’uw huidige voertuigen bekijken’ op rdw.nl. Daar is van de Honda geen spoor terug te vinden.

Tegenover ons geeft Vakgarage J&S aan dat ze meneer Van Deelen niet correct hebben geantwoord. De mailing is wel van hen en is verstuurd door stichting Vakgarage. De stichting zegt de gegevens ingekocht te hebben bij een adressenbureau. ,,Maar zelfs aan de hand van ruim 600 criteria zit er een kleine foutmarge in die data, zoals de heer Van Deelen heeft kunnen ervaren.”

12 mrt. 2017

’Kan ik geld lenen?’

nieuwleestijd 2 min

’Kan ik geld lenen?’

2 min leestijd
Hoe vaak komt het niet voor, dat je even wat geld leent aan een collega, familielid of goede vriend.

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Bij de eerste groep zal het waarschijnlijk gaan om het bedrag voor de lunch of koffie ’omdat de portemonnee in de andere jas zit’, bij familie en vrienden kan het om wat grotere bedragen gaan. Daarvoor zijn het tenslotte naasten. Een paar jaar terug hielden we een enquête over dit onderwerp en de ervaringen waren wisselend. Lenen leidt soms tot ruzies in de familie of vriendenkring, in andere gevallen zorgt het voor een hechtere band.

Het is in deze digitale tijd dan ook niet verrassend dat hackers in toenemende mate gebruik maken van dit onderling geld (uit)lenen. Met informatie die op internet te vinden is, is redelijk gemakkelijk een ’portret’ van iemand samen te stellen. Met die informatie wekken hackers vertrouwen en kunnen ze met een gerust hart via mail of mobiel de vraag stellen of je alsjeblieft wat geld over wilt maken. Spear phishing wordt dit genoemd. En denk niet dat er niks over iemand te vinden is. De oud-hoofdredacteur van Tweakers schreef jaren terug voor deze ombudspagina een verhaal waarin hij online had nagezocht hoeveel informatie er over hem te vinden is op internet. Schokkend. En niet alleen van hem, maar ook van een gewone stewardess als ’Roos’. Dagblad Trouw had vorige week een verhaal over haar. Via haar mobiele telefoon had ze een geldverzoek van haar ’ broer’ gekregen. Ze gaf de inlogcodes omdat ze voor haar werk op Curaçao zat en telefonisch lastig te bereiken was. Het kostte haar 4500 euro, want die ’broer’ was niet haar broer.

Een andere methode is om via de mail bijvoorbeeld te vragen om een wachtwoord voor een onbeduidende site. Met dat wachtwoord en varianten daarop kan dan geprobeerd worden om op andere sites in te loggen. En wie eenmaal binnen is, kan identiteitsfraude plegen, soms met verstrekkende gevolgen. Die wachtwoorden vormen vaak de zwakke schakel, omdat veel mensen hetzelfde wachtwoord gebruiken voor meerdere sites en de wachtwoorden gemakkelijk te raden zijn. Niet doen, is het advies van experts. Neem zoveel mogelijk verschillende wachtwoorden en wissel vaak. En schakel een extra beveiligingslaag in.

En als uw ’broer’ appt of mailt met het verzoek om wat geld te lenen: Bel ’m maar even terug. Want die stem herkent u vast wel.

11 mrt. 2017

In de knel bij Welzorg

nieuwleestijd 1 min

In de knel bij Welzorg

1 min leestijd
Hulpmiddelenleverancier Welzorg reorganiseert en tot hun spijt worden klanten daar behoorlijk de dupe van.

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Het bedrijf gaat op de schop maar heeft de gevolgen onderschat voor de dienstverlening die gewoon moet doorgaan, stelt directeur Michael van Nieuwkasteele als we hem om hulp vragen voor mevrouw Suurling uit Laren. Zij heeft dringend een andere elektrische rolstoel nodig, omdat haar huidige rolstoel te zwaar is en pijn veroorzaakt. Maar er zit volstrekt geen schot in het bestelproces. Drie maanden na het eerste contact is hij nog niet eens besteld bij de fabriek. Kennissen trekken zich haar ellende aan en vragen onze hulp, wetend dat veel mensen over Welzorg klagen.

Volgens Van Nieuwkasteele zijn er veel klachten en zijn die ’helaas terecht’. ,,Dit wordt veroorzaakt door bezuinigingen in de WMO en veranderingen in de markt. Onze organisatie was daar onvoldoende op voorbereid. Inmiddels zitten we in de afrondende fase van de reorganisatie. We gaan van dag op dag vooruit en verwachten eind deze maand/begin april onze dienstverlening weer op het juiste niveau te hebben. Dat maakt de klachten niet minder schrijnend of waar. Wij betreuren het zeer dat een aantal van onze klanten zoveel hinder ondervindt en bieden hiervoor onze excuses aan.”

Mevrouw Suurling krijgt te horen dat ze haar rolstoel vermoedelijk 11 april krijgt. Dat vindt zij zo laat en onzeker, dat ze in overleg met de gemeente kiest voor een rigoureuze stap: annuleren van de bestelling en de rolstoel bestellen bij leverancier Medipoint. Die zal hem wel binnen enkele weken al leveren.

11 mrt. 2017

Schade herstellen of uitbetalen?

nieuwleestijd 3 min

Schade herstellen of uitbetalen?

3 min leestijd
Leo de Boer woont in Hillegom en vorig jaar juni wordt in zijn straat een grotere transformatorkast geplaatst. Het werk wordt in opdracht van de gemeente uitgevoerd door Schuuring uit Harderwijk, dat de klus aan een onderaannemer uitbesteedt. Bij de graafwerkzaamheden wordt een machine gebruikt en die richt schade aan in de tuin van De Boer. Een plant wordt vernield en een stuk van een paar vierkante meter omgewoeld. Het wordt uiteindelijk een langdurig verhaal om de schade uitbetaald te krijgen. Vooral door de vraag of het in natura of in cash vergoed moet worden.

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Het is geen gelukkig dossier, dat tussen De Boer en Schuuring. De bewoner vindt het maar niks dat het werk onaangekondigd plaatsvindt en dat er in zijn ogen maar moeilijk te overleggen is met de aannemer. Ook de gemeente zit er nog tussen en dat maakt de zaak er niet overzichtelijker op. Uiteindelijk komen er wel excuses, maar het voorstel van De Boer om 250 euro te vergoeden en hem zelf de tuin op te laten knappen, dat is de aannemer te gortig. Het gaat maar om één plant en dit bedrag vinden ze te hoog. De Boer voert aan dat ook andere planten beschadigd kunnen zijn, dat er nieuwe aarde opgebracht moet worden en dat hij heen en weer naar het tuincentrum moet. Bovendien: hij verwacht dat een hovenier het als tussendoortje op zal knappen en dat hij dan nog maar af moet wachten hoe het er op de langere termijn uit gaat zien.

De aannemer houdt vast aan zijn standpunt dat hij niet teveel voor de schade wil betalen en wil het herstel pas vergoeden als er een nota van een hovenier op tafel ligt. Met foto’s van de herstelde tuin. De Boer vindt dat overdreven. De Boer vraagt ons om uit de impasse te komen.

We leggen de kwestie eerst voor Frank Helsloot, ruimtelijke ordeningspecialist. Hij vindt het verzoek om een offerte van een hovenier reëel. ,,Schuuring dient ook naar hun opdrachtgever, de belastingdienst, de verzekeringsmaatschappij te kunnen verantwoorden welk bedrag zij in het kader van hun werk voor de gemeente Hillegom besteden.’’

Offerte opstellen

Helsloot adviseert om Schuuring tegemoet te komen door een offerte op te laten stellen door een hovenier en het bedrag als claim bij Schuuring neer te leggen. Met dit advies laat De Boer een offerte opstellen: het herstel kost 267 euro, het opmaken van de offerte 40 euro. Dat vindt Schuuring te duur en het bedrijf houdt vast aan het laten uitvoeren van het werk door een hovenier en wil het niet rechtstreeks uitbetalen aan De Boer.

We schieten daarop de vraag in bij een schade-expert van een gerenommeerd bedrijf. Hij is er heel duidelijk over: Schuuring mag dit niet vragen. ,,De aansprakelijke partij moet de schade vergoeden. Herstelplicht is er niet. De waarde van de tuin (bij eventuele verkoop van de woning) is gedaald met de kosten die nodig zijn om de tuin in oorspronkelijke staat te herstellen. Dit vermogensverlies moet de aannemer vergoeden. Of de benadeelde deze schadevergoeding wil gebruiken om de tuin ook werkelijk te herstellen is zijn eigen keus. Hij mag de vergoeding ook ergens anders voor gebruiken. De materiële schade wordt in het algemeen vastgesteld op basis van objectieve herstelkosten. Dat zijn de kosten die normaal gesproken nodig zijn voor herstel door iemand die van dergelijk herstel zijn beroep maakt. In deze zaak mag de tuineigenaar dus herstelkosten door een hovenier vorderen zonder dat nodig is dat dit herstel ook daadwerkelijk wordt uitgevoerd, al dan niet door een hovenier.’’

Herstel zelf doen

We leggen dit juridisch uitgangspunt voor aan Schuuring, maar in eerste instantie wordt op die vraag niet ingegaan. Omdat het De Boer te lang duurt en ook zijn rechtsbijstandsverzekering de zaak wil afronden, besluit zijn verzekering dat hij zijn kosten mag declareren en het herstel zelf uit mag voeren. En toeval of niet: op de dag dat we Schuuring nogmaals wijzen op het feit dat hun eis onredelijk is, krijgen we bericht van De Boer dat de aannemer besloten heeft om het schadebedrag uit de laagste offerte uit te keren. Bijna tien maanden nadat de kast in Hillegom is geplaatst.

10 mrt. 2017

Gratis vier NS-kaarten? Mooi niet

nieuwleestijd 1 min

Gratis vier NS-kaarten? Mooi niet

1 min leestijd
Je zult maar NS-reiziger zijn en af en toe hinder ondervinden, dan klinkt het mailtje dat NS stuurt verleidelijk. Veel te verleidelijk.

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Om reizigers die ondanks uitval van treinen en vertraging toch vertrouwen in NS blijven houden, is zogenaamd de op=op actie bedacht. Het mailtje van ene Annemiek Jonkers van de niet-bestaande afdeling NS Customercare suggereert dat er vier dagkaarten klaarliggen. Het enige dat je hoeft te doen, is klikken op de gele link ’Bevestig direct jouw 4 NS-Dagkaarten’. Doe het niet, want het is de eerste stap op weg naar diefstal van je geld of gegevens.

9 mrt. 2017

Een donkere tuinlamp

nieuwleestijd 1 min

Een donkere tuinlamp

1 min leestijd
Ageeth Schavemaker uit Haarlem houdt ’zo’n enorm ontevreden gevoel’ over aan de tuinlamp op zonnecellen die het na twee jaar al niet meer doet.

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

De tuinlamp O’Daddy Solar Club light Centaur van 99 euro had ze destijds voor haar verjaardag gekregen. Gekocht was hij bij tuincentrum Bakker in Lisse. Ze belt erover met klantenservice. Die meldt dat de garantietermijn voorbij is en Bakker niks meer kan doen, maar dat ze er een nieuwe batterijen voor kan kopen. Dat vindt ze vreemd, want de lamp kan niet open. ,,Volgens de medewerkster moest ik de lamp dan maar weggooien.”

Wij vragen Bakker of die toch een oplossing heeft. Ja. Klantenservice wist niet dat sommige modellen niet open kunnen en voor reparatie terug kunnen naar de fabrikant. Met mevrouw Schavemaker wordt dat alsnog geregeld.

9 mrt. 2017

Boilerhuur niet te stoppen

nieuwleestijd 1 min

Boilerhuur niet te stoppen

1 min leestijd
Na het overlijden van zijn zwager, ontruimt Hubert Nijpels uit Haarlem diens woning en stopt het energiecontract met Eneco. De rekeningen blijven daarna echter gewoon komen.

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Wat Eneco mei vorig jaar namelijk niet had gemeld, is dat de zwager de boiler in het huurhuis van hen huurde. Elke maand blijft Eneco daarvoor een nota van 8,05 euro sturen en Nijpels’ telefoontjes kunnen dat niet stoppen. Wat wil Eneco van hem, dat hij bij de nieuwe huurders aanbelt om de boiler van de muur te trekken? Nee toch?! Omdat meneer Nijpels het knap vervelend begint te vinden, vraagt hij onze bemoeienis.

De woordvoerder van Eneco pakt het meteen op en de uitkomst is dat de boilerhuur met terugwerkende kracht wordt beëindigd. ,,We zijn in het eerste contact niet duidelijk geweest over de procedure. En dat is in dit geval natuurlijk extra vervelend”, aldus de woordvoerder. Meneer Nijpels krijgt naast excuses als kleine pleister op de wonde een bos bloemen. ,,En we houden nu extra de vinger aan de pols.”

9 mrt. 2017

Opgezwollen mobieltje

nieuwleestijd 1 min

Opgezwollen mobieltje

1 min leestijd
Bij Cor Kaandorp uit Akersloot groeit het ongenoegen over het mobieltje van zijn vrouw dat stuk is en waarvoor hij tevergeefs aanklopt bij Aldi.

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Daar bij de Aldi had zij het Wolfgang toestel gekocht, maar na een jaar zwol de accu op en werd het toestel onbruikbaar. Aldi stuurde hem door naar het reparatiebedrijf Ambiancetechnology maar het contact daarmee is moeizaam en houdt uiteindelijk op. Weer gaat hij dan naar Aldi die ietwat curieus meldt dat ze alleen de verkoper zijn en dat hij toch bij de reparateur moet zijn. Door familie-omstandigheden laat Kaandorp het een poos sloffen, maar dan vraagt hij begin dit jaar toch onze hulp.

Als verkoper hoort Aldi dit natuurlijk op te lossen, zo is dat wettelijk bepaald. Dat houden we de supermarktketen voor en die reageert dan zo voortvarend als het meteen had gemoeten. Aldi betreurt zijn ervaring en geeft de aankoopprijs van het telefoontoestel terug. ’Daarnaast bieden we voor het geleden ongemak nog enkele extra producten aan.’ Dat valt bij het echtpaar Kaandorp in goede aarde en daarmee is weer een probleem de wereld uit geholpen.

9 mrt. 2017

Wie stelt, bewijst...

nieuwleestijd 2 min

Wie stelt, bewijst...

2 min leestijd
Neem liever geen donkere kunststof kozijnen als je wilt voorkomen dat ze op een dag niet meer opengaan en je met een schadepost van 361,04 euro blijft zitten, zoals Clarice Bouman uit Hoorn.

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Na eerdere goede ervaringen laat zij Kunststof Montage Alkmaar (KMA) oktober 2013 twee sets tuindeuren plaatsen. Eén daarvan wordt niet of nauwelijks gebruikt en mei 2016 gaat hij niet meer open. Bouman belt KMA die haar ongezien doorverwijst naar SKK Kozijnwacht, specialist in kozijnreparatie en onderhoud. Hun monteur krijgt de deur weer open en stuurt later de rekening. Omdat de monteur meldt dat het kozijn niet goed was gemonteerd, lijkt het mevrouw Bouman redelijk dat KMA die nota betaalt. Daar denkt eigenaar Rob Monincx anders over.

Monincx is er zeker van dat Bouman het slot geforceerd heeft en hem toen pas belde. Dat laat hij ons weten als we opheldering vragen. Kort daarna meldt zijn rechtsbijstandverzekeraar Das zich bij ons met de boodschap dat mevrouw Bouman zal moeten bewijzen dat de schadepost hun cliënt te verwijten is.

Onjuiste montage

Vooruit, het juridische uitgangspunt ’wie stelt, bewijst’ is niet onredelijk. Dus vraagt mevrouw Bouman SKK Kozijnwacht om op papier te zetten wat hun monteur precies aantrof. SKK schrijft ’...onze monteurs hebben geconstateerd dat er in verband met een onjuiste montage de deuren opnieuw afgesteld moesten worden...’. Duidelijk genoeg?

De verklaring sturen we naar Das, waarop prompt Rob Monincx reageert met de mededeling dat het hém eigenlijk niet uitmaakt welk bewijs we leveren, hij betaalt toch niet. Hij blijft namelijk vinden dat hem niets te verwijten is. Kunststof deuren moeten altijd worden nagesteld - hij had dat bij mevrouw Bouman al eens gedaan - en zeker donkere deuren waarop de zon schijnt kunnen gemakkelijk gaan klemmen (had hij dat oktober 2013 maar gezegd). Monincx had het probleem wat graag zelf opgelost, als mevrouw Bouman veel eerder had gebeld. Maar als ze met haar klemmende deur eerst een jaar wacht en de garantieperiode voorbij is, dan vindt Monincx dat de schadepost hem niet is aan te rekenen. Mevrouw Bouman vindt zijn reactie te gek voor woorden: ,,Ik krijg hier gewoon jeuk van”. Helaas kunnen wij het geld niet voor haar uit zijn portemonnee halen, maar correct vinden we het bepaald niet van meneer Monincx.

5 mrt. 2017

Raadselachtige telefoontjes

nieuwleestijd 1 min

Raadselachtige telefoontjes

1 min leestijd
Vervelend en beangstigend: een 78-jarige vrouw uit Haarlem wordt al drie maanden lang ’s avonds op onregelmatige tijdstippen gebeld door iemand die niks zegt.

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

,,Ik zou niet weten wie zoiets doet. Ik heb geen vijanden en ook geen ruzie met mensen. Als ik al op bed lig, is het iedere keer zo schrikken. Ik ben er doodmoe van en ten einde raad”, schrijft zij.

Van de politie en Ziggo waar ze klant is, hoort zij dat er niets aan te doen is. Echt niet? We vragen het toch even na bij Ziggo. Die ziet op de door haar genoemde tijdstippen geen binnenkomende telefoontjes. Het vermoeden is daarom dat zij per ongeluk de alarm-functie op haar telefoon heeft geactiveerd. Dat komt volgens Ziggo veelvuldig voor. Een monteur zal bij haar langsgaan om het te controleren.

Voor het geval er wel sprake is van een stalker of spooktelefoontjes, dan heeft Ziggo een vaste procedure. Op basis van de gegevens die de klant geeft, kan Ziggo nagaan wie de beller is. In overleg met de klant wordt dan bepaald welke stappen Ziggo of de klant onderneemt.

Ziggo kan bijvoorbeeld de telefoontjes van de betrokken beller, gericht aan de klant in de centrale blokkeren. Frustrerend, is dat bij een klein percentage van de spooktelefoontjes niet is te achterhalen waar het vandaan komt. In dat geval kan Ziggo niets doen. De ervaring leert gelukkig wel dat dit soort spooktelefoontjes meestal vrij snel stoppen.

5 mrt. 2017

Kras-cruise kost 749, sorry 1735, oh nee: 1476 euro

nieuwleestijd 1 min
Cruiseschip in Noorwegen.

Kras-cruise kost 749, sorry 1735, oh nee: 1476 euro

1 min leestijd
Dirk de Mol uit Katwijk wordt met stomheid geslagen wanneer hij met zijn nicht Thea en haar man een cruise boekt naar Noorwegen.

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

„Een mooie trip”, zegt De Mol. Ze boeken bij Kras Reizen. Thea boekt de reis: een hut voor haarzelf en haar man en een singlehut voor De Mol. En dan is hij oprecht verbaasd.

Met wat bijkomende kosten betaalt De Mol alleen 1735 euro en Thea samen 1498 euro, dus per persoon 749 euro. „De hutten zijn precies hetzelfde. Als ik mijn vriendin had meegenomen, waren we 237 euro goedkoper uit geweest”, berekent De Mol. „Maar die had geen zin in deze reis. Ik kan met geen mogelijkheid de zin hiervan inzien.” Hij stuurt ons er een handgeschreven brief over.

Geen misverstand

Een opmerkelijk prijsverschil inderdaad. Als we het op de website van Kras controleren, blijken de prijzen te kloppen: er is geen sprake van een misverstand. Even rondkijken op internet levert een rijk palet aan klachten op. Kras staat hier niet alleen in. Op fora wordt de gedachte er achter onder woorden gebracht: de alleenstaande gebruikt een net zo grote kamer én versnapert in zijn eentje minder. Koppels zouden geneigd zijn meer uit te geven.

Op naar TUI, het moederbedrijf van Kras. Een woordvoerster meldt dat er toch een foutje gemaakt is omdat er op het moment van boeken een aanbieding gold. De prijs voor De Mol zakt naar 1476 euro. Nog steeds meer dan voor een stel, maar het scheelt wel zo’n 250 euro. De prijsverschillen, zo zegt de woordvoerster, komt omdat de hutten ’onder andere condities gecontracteerd zijn’. In andere woorden: de tweepersoonshut was in de aanbieding bij de cruismaatschapij.

De Mol is blij dat het inschakelen van de ombudsman resultaat heeft gehad, al vindt hij nog steeds het prijsverschil erg groot. „Ik ga er een drankje van kopen.” Ja, dat is duur in Noorwegen…

5 mrt. 2017

Beloont TomTom loyaliteit?

nieuwleestijd 1 min

Beloont TomTom loyaliteit?

1 min leestijd
Han van Gemert is niet te spreken over de marketing van de verkoper van routeplanners, TomTom. Hij heeft tot nu toe altijd naar alle tevredenheid navigatiesystemen gekocht, maar haakt nu af. Reden: het stopzetten van de updates voor de oudere systemen.

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Eind vorig jaar kreeg hij een bericht van TomTom over het feit dat de kaarten tegenwoordig zoveel geheugen in beslag nemen, dat er daarom gekozen is voor het opdelen van de kaarten in kleinere regio’s, waarbij Nederland zo’n regio kan zijn. Maar het bedrijf verwacht dat ook dat niet voldoende zal zijn en daarom worden oudere TomToms niet meer voorzien van updates.

’Doordacht’

„Een doordacht verhaal over digitale ontwikkelingen en uiteindelijk een heel aparte conclusie: TomTom heeft deze situatie opgelost door het voorstel om je TomTom te vervangen. Ik kan niet anders stellen: marketing pur sang. TomTom heeft inderdaad de situatie effectief opgelost door deze aankondiging te versturen. Waar het de gebruiker/klant betreft wordt niet eens een handreiking gedaan richting eerste generaties TomTom-gebruikers (die drie keer de prijs van een huidige TomTom betaalden) door loyaliteit te ’belonen’ en enige korting voor te stellen bij de aanschaf van een nieuw apparaat. In mijn situatie heb ik twee generaties TomTom in huis. Daar zal het wel bij blijven.”

Korting

Sebastian Mathews van TomTom schrijft in een reactie: „De ontwikkelingen gaan snel in deze wereld. Je ziet vaak dat een service of een app na een paar jaar al niet meer wordt ondersteund. Het is ons gelukt om dit voor oudere apparaten twaalf jaar vol te houden. Klanten met deze apparaten kunnen de TomTom nog wel gebruiken, maar niet zo accuraat als voorheen. Aan loyale klanten bieden we de mogelijkheden om korting te claimen bij de aanschaf van een nieuw apparaat.”

Van Gemert is blij met de nieuwe informatie. „Toch meer en duidelijk dan mij is verteld. En ook de discount is nieuw.” Jammer is het in zijn ogen dan ook, dat bij het invullen van de gegevens de korting wordt berekend in Engelse ponden. „Met de huidige wisselkoers krijgen de Engelsen 30 procent korting en Nederlanders 20 procent. Maar het is een gebaar.”

Meer informatie: www.tomtom.com/en_gb/obsolete-products/

5 mrt. 2017

En daar is kliko vier

nieuwleestijd 2 min

En daar is kliko vier

2 min leestijd

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

In den beginne was er de vuilnisbak. Niet groot, wel groot genoeg. Maar we moesten mee met de tijdgeest en het zink werd vervangen door plastic. Na de grijze zak kwam de grijze kliko in de schuur. En naast de grijze de groene voor ons gft-afval. En daarna ook nog een blauwe voor ons oud papier. Vervolgens kregen we van die enorme plastic zakken om ons afvalplastic aan de lantaarnpaal te hangen. En nu is het 2017 en staan we aan de vooravond van de volgende verworvenheid: de vierde kliko in de schuur, voor drankenkartons, plastic verpakkingen en metalen verpakkingen.

Voor fietsen en zooi is in de schuur steeds minder plaats. Best ergerlijk. Je moet kennelijk wat over hebben voor het behoud van de aarde. Dat zit althans achter de ambitieuze plannen van het regionale afvalstoffenbedrijf. Al over drie jaar moet driekwart van ons afval gescheiden worden aangeboden. Slechts een kwart mogen we nog ongesorteerd in de grijze container mikken. En het is ons geraden ons daaraan te houden, want het team Toezicht & Handhaving krijgt strikte orders om erop toe te zien dat gemakkelijk te scheiden afval niet toch gemakzuchtig in de grijze bak wordt gedonderd.

Bij overtreding wordt proportioneel opgetreden. Kleine overtreders een tik met een liniaal op de vingers. Grote overtreders moeten het foute vuil alsnog met de hand in de juiste bak doen. En vijfhonderd strafregels maken: ’ik moet voortaan mijn afval keurig scheiden overeenkomstig het Landelijk Programma Van Afval naar Grondstof’.

En er komt nóg een stok achter de deur: de kliko krijgt een chip zodat de vuilnisman straks tot op de gram nauwkeurig weet wat we weggooien. Ongetwijfeld gaan we afval op een dag per kilo betalen. Hopelijk krijgen kliko’s dan een slot, om overhevelen door buren te voorkomen.

Natuurlijk pruttelen we over die vierde kliko dat al dat afval scheiden toch zo’n gedoe is. Dat ’ze’ maar denken dat er in elke schuur plek is. Dat het idioot is dat de ophaalfrequentie van de grijze kliko omlaag gaat. Maar uiteindelijk doen we natuurlijk braaf wat er van ons gevraagd wordt en schikken we ons in het lot, omdat we daarmee dus de aarde redden. Minder afval om te verbranden, minder uitstoot, volop gratis grondstoffen. Best belangrijk, geef ik toe. Maar we hebben nog 25 procent restafval te gaan. Het wachten is op kliko vijf.

5 mrt. 2017

Complimenten van lezers

nieuwleestijd 1 min

Complimenten van lezers

1 min leestijd
De wekelijkse vijf complimenten van lezers voor bedrijven die een stapje harder lopen.

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Baas Hilversum

Loodgietersbedrijf Baas in Hilversum ís ook een baas, oordeelt Frank van der Veer uit Blaricum. Hij geniet van een warm huis dankzij hun loodgieter Raymond. De vloerverwarming wilde maar niet werken en verschillende bedrijven hadden er hoofdbrekens over, maar uiteindelijk lukte het Baas die niet opgaf om de vloerverwarming aan de praat te krijgen.

Luken Wonen

Brigit Haring uit Blokker had Luken Wonen in Nibbixwoud gevraagd gordijnen op te meten voor de kleinschalige woonvorm voor dementerenden Villa Sweelinckhof in Wognum. De rekening bedroeg 716 euro maar Luken vindt het een mooi project en deed de gordijnen cadeau. ,,Nu kunnen we van het geld andere activiteiten ondernemen. Klasse, vinden wij.”

Droomfabriek

De familie van Hove uit Leiden deelt graag een pluim uit aan de Droomfabriek in Leiden. Drie jaar terug hadden zij daar twee eenpersoons matrassen van Auping gekocht. De matrassen waren ingezakt waardoor de tijk veel te wijd was geworden met slecht slapen tot gevolg. Na contact met De Droomfabriek leverde die kosteloos nieuwe matrassen. ’Fantastisch.’

Van der Vlist

Van Cor van der Veen uit Haarlem krijgt webshop Van der Vlist magneetsieraden een ’dikke duim’. Onlangs was zijn magneetarmband gebroken die hij daar mei 2016 had gekocht. Dezelfde armband was er niet meer, maar meneer Van der Veen mocht een andere armband uitzoeken, ook als deze duurder zou uitvallen. ’Fantastische service die de aandacht verdient.’

Reus Sport

Reus Sport in Den Helder krijgt een pluim van Martine Wilms uit Breezand. Oktober vorig jaar kocht zij er voor haar dochter Milou een skijas met passende skibroek. De jas droeg ze al veel, de broek niet, tot er sneeuw kwam en zij hem aantrok en de broek nogal krap bleek. Ondanks dat het vier maanden later was, mocht Milou de broek voor een grotere ruilen.

5 mrt. 2017

Dokken voor spookdecoder

nieuwleestijd 1 min

Dokken voor spookdecoder

1 min leestijd
Vier jaar betaalt Theo Rood uit Hensbroek KPN voor een decoder die hij niet heeft.

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Bij zijn kabelabonnement hoort één kosteloze decoder. Voor de tweede moet je wél betalen. Toen meneer Rood vorig jaar panne kreeg, vroeg de KPN’er van dienst hoe het zat met dat tweede kastje waarvoor hij betaalde. Toen Rood zei dat er geen tweede kastje is, werd hem geadviseerd in dat geval zijn geld voor vier jaar huur terug te vragen, ook omdat het onduidelijk op zijn maandelijkse factuur stond.

Dat deed hij, maar hem werd slechts de helft van die 200 euro aangeboden. Niet fair, vond hij, en vroeg onze hulp. KPN geeft aan onze oproep tot meer coulance gehoor door meneer Rood te bellen en te beloven dat hij toch 200 euro krijgt. Top.

4 mrt. 2017

Tijd voor beschaafde tango

nieuwleestijd 1 min
Robert Long.

Tijd voor beschaafde tango

1 min leestijd
Van plan een cd te bestellen bij Robert Long’s officiële Webwinkel?

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Dirk Vlam uit Warmenhuizen bestelt eind december 2016 een van Longs cd’s, boekt geld over via iDeal en maakt een screendump van de bevestiging. Er komt geen cd, ook niet als meneer Vlam er via de mail op aandringt. Zou het de taalbarrière zijn? Het bedrijf zit namelijk in Antwerpen.

Ook wij ondernemen namens meneer Vlam enkele onbeantwoorde pogingen. Maar net als we op de ombudsredactie een passend muziekje opzetten en Robert Longs ’Beschaafde tango’ uit volle borst meezingen, ploft bij Vlam zowaar een envelop met de cd op de mat. Och, slechts twee maanden te laat.

1 mrt. 2017

Huisbaas laathuurster inde kou zitten

nieuwleestijd 3 min

Huisbaas laathuurster inde kou zitten

3 min leestijd
Heel vervelend als je als huurder met ernstige onderhoudsklachten zit en de verhuurder je niet serieus neemt. In dat schuitje zit Sandra de Beus uit Enkhuizen.

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Via Bloemendaal makelaars huurt zij sinds november vorig jaar een bovenwoning. Al bij de sleuteloverdracht geeft de makelaar aan dat nog wat reparaties moeten plaatsvinden. De makelaar zal het aan de eigenaar van de woning doorgeven en ondertussen neemt mevrouw De Beus haar intrek in het huis. Maar de winter valt vroeg in en al gauw wordt pijnlijk duidelijk dat er inderdaad van alles niet in orde is. Het ergste vindt zij het dat het vanwege lekkende ramen en een ontbrekende brievenbus zo erg tocht, dat het niet warm te stoken is. Voortdurend loopt mevrouw De Beus rond met koude handen en voeten.

Loodgieter

Verschillende keren zoekt zij contact met het makelaarskantoor die telkens belooft haar klachten door te geven. Of dat gebeurt is onduidelijk, maar gerepareerd wordt er niks. ,,Wel belt de loodgieter van de huisbaas die al haar klachten afdoet als onzin. De Beus: ,,Ik word totaal niet serieus genomen.” Tweede Kerstdag stuurt de verhuurder haar een mailtje dat hij contact met de loodgieter heeft gehad en van hem begrijpt dat de problemen zijn opgelost. Allesbehalve, reageert Sandra de Beus meteen, maar op haar mailtje blijft het opnieuw stil. Als onlangs de wasmachine wordt aangesloten, staat deze meteen in het water. De kraan lekt. Wassen kan ze daarom niet. ,,Dit in combinatie met alle andere mankementen maakt voor mij dat de maat vol is”, schrijft zij de makelaar. ,,Ik voel mij zeer minderwaardig behandeld.” Nog eens somt zij alle problemen op. Het antwoord van de makelaar: ze sturen de klachten door naar de huiseigenaar. Een maand later heeft die nog niets van zich laten horen. ’Ik ben ten einde raad’, schrijft mevrouw De Beus ons dan.

Wij zoeken direct contact met haar huisbaas en doen er de waslijst aan klachten nog maar eens bij: de ramen in de woonkamer zijn lek en omdat er een gat op de plek van de brievenbus zit, tocht het vreselijk in de woning en is die niet warm te krijgen; de wasmachinekraan lekt; mevrouw De Beus heeft nog altijd geen afvalpas gekregen waardoor ze haar huisvuil niet kwijt kan; ze heeft nog geen sleutel van de watermeter; de voordeur klemt, er is een schimmelprobleem in de hal en de lamp bij de buitentrap doet het niet. Naar ons toe reageert de verhuurder wél onmiddellijk. Hij belt zelfs. Het is de mede-eigenaar van het huis, en wist niet dat deze problemen speelden. De man geeft meteen een onderhoudsbedrijf opdracht om de gebreken op te lossen en bevestigt dat nog eens in de mail.

Huurcommissie

In dit geval neemt de verhuurder uiteindelijk zijn verantwoordelijkheid. Wanneer dat niet zo is, en je te kampen hebt met (ernstige) gebreken en tekortkomingen die de bewoonbaarheid schaden, dan kun je de Huurcommissie vragen om de huur te verlagen. Denk daarbij aan luchttoevoer die niet deugt, slechte ventilatie, grote kieren in kozijnen, lekkage, zeer slecht schilderwerk, houtrot, een kapot dak, gebrekkige riolering, stankoverlast en zo meer. Afhankelijk van de ernst - in het Gebrekenboek op de website van de Huurcommissie ingedeeld in drie categorieën A, B en C - kan de huur worden verlaagd tot maar liefst 20, 30 of 40 procent van de oude huur.

Om de procedure te starten moet je eerst de verhuurder schriftelijk in gebreke stellen en de tijd geven om de gebreken of tekortkomingen te verhelpen. Als dat niet gebeurt, kun je na zes weken bij de Huurcommissie terecht. Na onderzoek kan de Huurcommissie bepalen dat het redelijk is de huur fors te verlagen. Dat blijft zo totdat de verhuurder de problemen heeft verholpen. Huurverhogingen mag de verhuurder dan niet opleggen. Ook is de verhuurder aansprakelijk voor schade door bijvoorbeeld lekkage als met een klacht niks is gedaan.

De lagere huuropbrengst moet een stimulans zijn om de boel te herstellen, maar een wettelijke plicht heeft de verhuurder niet. Ook heeft de wetgever bepaalt dat huurverlaging niet kan worden opgelegd wanneer herstelkosten zo hoog zijn dat ze redelijkerwijs niet van de verhuurder gevergd kunnen worden.

Voorbeeldbrief

Op www.huurcommissie.nl staat een voorbeeldbrief waarmee je de verhuurder in gebreke kunt stellen. Op de site ook meer informatie over slecht onderhoud in relatie tot de huur en de procedure.

Over dit onderwerp is ook op de website www.woonbond.nl veel nuttige informatie te vinden.

1 mrt. 2017

Autoprijzen realistischer

nieuwleestijd 1 min
De prijzen in de showroom zijn all-in geworden en dus beter te vergelijken.

Autoprijzen realistischer

1 min leestijd
Autobedrijven houden zich goed aan de opdracht van de Autoriteit Consument & Markt (ACM) om all-in prijzen te noemen voor nieuwe auto’s waarmee zij adverteren.

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Voorheen werden onvermijdbare autorijklaarkosten apart vermeld, wat vergelijken van autoprijzen lastig maakte. De ACM droeg de importeurs daarom vorig jaar op om alleen prijzen inclusief rijkaarkosten te hanteren. Dat doen ze, blijkt nu uit onderzoek.

Bernadette van Buchem, directeur consumenten van de ACM noemt dit ’Een mooi resultaat voor consumenten’. „Het is belangrijk dat zij niet langer worden geconfronteerd met onverwachte kosten. Ook kunnen zij de prijzen beter vergelijken.” De ACM denkt dat dit positieve resultaat ermee samenhangt dat alle importeurs onder druk tegelijk de omslag hebben gemaakt en er zo sprake is van een gelijk speelveld.

Vrijwel alle automerken adverteerden tot vorig jaar met prijzen waarin de verplichte kosten voor het autorijklaar maken niet waren meegenomen. Het bedrag dat er bij nieuwe auto’s nog bij kwam kon oplopen tot wel 1500 euro. De ACM kreeg hierover signalen van de Consumentenbond en de ANWB. De ACM heeft de branche opgedragen uiterlijk per 1 november 2016 de prijzen inclusief alle onvermijdbare kosten te vermelden. Daarna zou de ACM gaan handhaven.

Misleidend

De ACM heeft sindsdien geen boete of last onder dwangsom hoeven op te leggen. Bij de controle na 1 november van de advertenties, websites en prijslijsten bleek dat vrijwel alle importeurs niet langer misleidende prijzen hanteerden. Zij zijn vaak ook verantwoordelijk voor het advertentiemateriaal van de dealers. Bij een aantal importeurs constateerde de ACM nog wel tekortkomingen bij prijzen in de ’car configurators’ en op de website. Nadat de ACM de betrokkenen daarop had aangesproken, pasten ze de prijs aan. Bij een enkeling moest de ACM een last onder dwangsom aankondigen voordat de partij tot aanpassing overging. De ACM zal de ontwikkelingen de komende periode nauwgezet blijven volgen.

Tweedehands

De regel dat onvermijdbare kosten in de prijs moeten zitten geldt ook voor tweedehands auto’s, motoren, caravans en campers. De komende periode brengt de ACM in kaart hoe groot het probleem hier is en wat een passende aanpak is.

26 feb. 2017

Vijf keer rinkelen te weinig

nieuwleestijd 1 min

Vijf keer rinkelen te weinig

1 min leestijd
De 78-jarige mevrouw Vissers uit Moerkapelle is telkens net te laat bij de telefoon wanneer die rinkelt en dan op de voicemail springt. Vervelend.

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Mevrouw Vissers is minder goed ter been en dan is vijf keer overgaan dikwijls te kort om de beller meteen te woord te kunnen staan. Riskant is het ook, want stel dat ze net iets te snel probeert te lopen en valt, dan kan dat vervelende gevolgen hebben. Een kennis belt namens haar met Telfort waar ze klant is. Er wordt beloofd dat het aantal keren rinkelen wordt opgeschroefd, maar de praktijk is hardnekkig en het komt er niet van, ondanks herhaald contact. Er zou een ’bug’ in het systeem zitten, een foutje dat misschien in de toekomst te verhelpen is.

Gelukkig voor mevrouw Vissers dient die toekomst zich direct aan wanneer wij Telfort vragen of er een oplossing is. Al snel komt er positief bericht: Telfort zal haar telefoon voortaan maximaal vijftien keer laten rinkelen voor hij op de voicemail springt. Dat zou voldoende moeten zijn om veilig op te nemen.

26 feb. 2017

Elk jaar betalen voor Vestia?

nieuwleestijd 2 min

Elk jaar betalen voor Vestia?

2 min leestijd
Hans Boxma huurt een woning van Woonzorg Nederland in Broek op Waterland. In 2013 krijgt hij een huurverhoging van 6,5 procent. Een forse verhoging, veroorzaakt door de bijdrage van 3 procent om het noodlijdende Vestia te helpen.

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Deze Rotterdamse woningbouwcorporatie dreigde failliet te gaan en veel andere corporaties mee te slepen. Om dat te voorkomen werd dat jaar de huur extra verhoogd. Boxma betaalt daar ook aan mee en redeneert: die hogere huur heeft effect op alle jaren daarna.

Hij stelt die vraag aan het Landelijk Huurdersplatform Woonzorg Nederland (LHWN) en krijgt als antwoord dat deze verhoging niet teruggedraaid wordt. De vergelijking wordt gemaakt met het ’kwartje van Kok’, waarbij verwezen wordt naar een accijnsheffing van 25 guldencenten op autobrandstof in 1991 om gaten in de rijksbegroting te dichten. Volgens de overheid is dat geld later door lagere heffingen al teruggegeven aan de belastingbetaler, maar veel mensen denken daar anders over.

Het Landelijk Huurders Platform stelt verder dat de verhogingen in de jaren erna zo laag mogelijk zijn gehouden, zodat er enigszins sprake is van een nivellering.

Boxma denkt er het zijne van. „Die vergelijking met het kwartje van Kok is mooi, maar deze drie procent is in mijn geval 350 euro. Dat is wel even meer dan een kwartje. Mijn huur is hierdoor al zo’n duizend euro per maand, terwijl de huidige marktconforme prijs voor deze woningen 825 euro is.”

Woonbond

Omdat het LHWN gelieerd is aan een corporatie leggen we de vraag ook voor aan de Landelijke Woonbond, die de belangen van alle huurders in Nederland behartigt. Marcel Trip van de Woonbond is als altijd bereid om uitleg te geven. „ Alle corporaties hebben gezamenlijk aan de saneringsheffing betaald, daarmee hebben alle huurders meebetaald aan de saneringsoperatie. Dat is wrang, huurders is de rekening gepresenteerd van problemen veroorzaakt door één corporatie. Maar het is dus niet zo dat er een aparte huurverhoging, los van de jaarlijkse huurverhoging, is geweest van 3 procent. Er is dus ook geen sprake van een aparte huurverhoging die terug kan worden gedraaid. Er is sprake van een iets hogere huurverhoging, binnen de jaarlijks toegestane maximale grenzen (afhankelijk van je inkomen destijds maximaal 1,5 tot 4 procent boven inflatie). Het is voor huurders niet te specificeren welk deel van hun huurverhoging voor de saneringsheffing was.”

De huurverhoging van Boxma was in 2013 6,5 procent bij een gemiddelde inflatie dat jaar van 2,53 procent. Woonzorg Nederland is met deze verhoging dus nét binnen de wettelijke maxima gebleven. Immers: 4 procent en 2,53 procent inflatie geeft een maximum van 6,53 procent.

Huurdersheffing

Trip geeft aan dat met name de verhuurdersheffing zorgt voor forse huurverhogingen. Eigenaren van woningen in de sociale sector moeten jaarlijks een percentage van de waarde van de woning als heffing aan de overheid betalen. Die ’belasting’ wordt doorberekend in de huurprijs. „Omdat huurders te maken hebben gehad met forse verhogingen de afgelopen jaren, is met de corporatiekoepel Aedes een rem op de huurstijging afgesproken. Alle huren van een corporatie zullen het komende jaar met maximaal 1,3 procent stijgen.

De maximale huurverhogingen voor zelfstandige sociale huurwoningen bestaan uit inflatie, plus een inkomensafhankelijk percentage. De inflatie is vastgesteld op 0,3 procent. De toegestane maximale percentages voor dit jaar zijn: 2,8 procent voor huishoudens met een inkomen tot en met 40.349 euro en 4,3 procent voor huishoudens met een inkomen boven de 40.349 euro.

Meer informatie:

www.woonbond.nl/nieuws/maximale-huurverhogingen-sociale-huur-bekend

25 feb. 2017

’Ik wil mijn geld terug’

nieuwleestijd 1 min

’Ik wil mijn geld terug’

1 min leestijd
Te veel betaalde servicekosten krijgt mevrouw Heimel niet terug, maar gaan in de reservepot van het appartementengebouw waar zij woont.

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Blij is ze er niet mee, want haar (hoog)bejaarde spaarvarken begint vermageringsverschijnselen te vertonen, schrijft zij met een knipoog. De Vereniging van Eigenaren die bestaat uit medebewoners heeft er geen bezwaar tegen dat te veel geïnde servicekosten in de reservepot verdwijnen. Zij wel: ’I want my money back!’. Kan zij er iets aan doen?

Welzeker, reageert Han Hagen van VvE-adviesbureau Alzio in Hilversum. In de meeste modelreglementen tussen 1973 en nu staat met zo veel woorden dat overschotten worden terugbetaald aan de eigenaren. Voor het toevoegen van deze euro’s aan de algemene reserve moet speciaal toestemming van de leden worden gevraagd. Alleen het modelreglement uit 1983 stelt dat overschotten in de reservepot gaan. Het is dus even de vraag welk reglement bij mevrouw Heimel in de flat geldt. Maar in elk geval kan zij bij behandeling van de jaarrekening voorstellen overschotten terug te geven aan de bewoners. De vergadering dient met een normale meerderheid van de stemmen een dergelijk voorstel te ondersteunen, aldus Han Hagen.

25 feb. 2017

Mooi gebaar Coolblue

nieuwleestijd 1 min

Mooi gebaar Coolblue

1 min leestijd
Van ons goede contact met Coolblue profiteert Ed Renkema uit Oostzaan.

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Hij besloot het slecht werkende afzuigsysteem in zijn keuken te vervangen door een afzuigkap die hij na drie maanden sparen kon bestellen bij Coolblue. Na de levering bleef deze ingepakt staan, omdat er nog een gat in de muur moest komen. Daar moest hij opnieuw voor sparen, want de klus kost meer dan de afzuiger. Op zichzelf niet erg, maar de verhuurder blijkt boren niet toe te staan. Aan de afzuigkap heeft hij dus niets. Hij vraagt Coolblue zes weken na ontvangst of hij hem mag omruilen voor een motorloos exemplaar dat bijna even duur is. Tot zijn spijt krijgt hij een afwijzing. Misschien kan hij de oude via Marktplaats verkopen, suggereert Coolblue. Vervolgens doen wij een goed woordje voor hem. Met succes. Meneer Renkema mag zijn afzuiger terugsturen en krijgt een andere. Het prijsverschil neemt Coolblue voor zijn rekening. Sympathiek.

25 feb. 2017

Twee keer hetzelfde uitje

nieuwleestijd 1 min

Twee keer hetzelfde uitje

1 min leestijd
Een uitje naar het Tulip Inn hotel in Oosterhout lijkt een dure grap te worden voor Carla Rijven uit Nibbixwoud. Rond de kerstdagen boekt ze het hotel via de website van booking.com. Eerst op haar eigen naam, maar als ze wil gaan betalen met de creditcard van haar man, breekt ze af.

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Twee verschillende namen: dat lijkt haar niet handig. Een paar dagen laten boekt ze het hotel en dan wordt haar duidelijk dat het een ’special deal’ is die ze niet kan annuleren. Maar wat als het heel slecht weer is? „Ik had juist via booking.com gereserveerd, omdat je dan kunt annuleren.”

Maar dus niet als het een special deal is. Rijven belt met het hotel en dan blijkt dat ook de eerste reservering nog in de boeken staat. Beide ook al betaald en niet te annuleren. Ze vindt het maar raar en vraagt of wij wat kunnen betekenen. En toeval of niet: maar op de dag dat wij booking.com om hulp vragen, slaagt Rijven er in om een boeking toch te annuleren. Probleem opgelost. En voortaan goed kijken of je gratis kunt annuleren. Meestal is de prijs van zo’n hotelkamer hoger dan een niet te annuleren kamer.

25 feb. 2017

Wel naar Groningen, niet terug...

nieuwleestijd 1 min
Station Groningen.

Wel naar Groningen, niet terug...

1 min leestijd
Voor 49 euro met z’n tweeën naar Groningen en er ook nog overnachten voor maar 49 euro.

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Gerdi van Dalen uit Eemnes en haar vriendin hoeven niet lang na te denken over de NS-aanbieding.

Als de vriendin boekt, vergist zij zich waardoor ze met vier kaartjes voor het traject Baarn-Groningen zit. Onpraktisch, uiteraard, als je van Groningen naar Baarn terug wilt.

Zij verwacht het soepel met NS op te lossen, maar stoot daar haar neus. De vriendin krijgt het advies óf alsnog kaartjes voor de terugreis te kopen óf het erop te wagen en hopen dat de dames een aardige conducteur treffen die een oogje dichtknijpt.

Mevrouw Van Dalen deelt haar ergernis hierover met ons. Wij vragen NS wat het probleem is om dit soepel op te lossen - de vergissing werd ruim op tijd gemeld. Er is geen probleem, is het antwoord. Dit had gewoon coulant opgelost kunnen worden. Mevrouw Van Dalen en haar vriendin krijgen alsnog een code waarmee ze kaartjes voor de terugreis kunnen bestellen. In eigen huis zal de Spoorwegen de uitgangspunten van het coulancebeleid nog eens onder de aandacht brengen. In uitzonderlijke situaties hebben de medewerkers wel degelijk de mogelijkheid om een klant tegemoet te komen.

24 feb. 2017

Nepboete voor download films

nieuwleestijd 1 min

Nepboete voor download films

1 min leestijd
De Fraudehelpdesk heeft verschillende meldingen gekregen van mensen die een nepfactuur ontvingen van Dutch Filmworks (DFW) voor het illegaal binnenhalen van een film.

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

De brief suggereert dat is geconstateerd dat illegaal een film gedownload is vanaf het ip-adres van de ontvanger van de brief. Om die reden zou een boete van 150 euro moeten worden betaald. Maar heel royaal doen de criminelen een schikkingsvoorstel: je hoeft slechts 52,74 euro te betalen als je dat binnen acht dagen doet. Navraag leert dat de brief niet door DFW is verstuurd. Meteen weggooien, dus.

24 feb. 2017

’Het is erg druk’

nieuwleestijd 2 min

’Het is erg druk’

2 min leestijd

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Column

Jaren terug brachten we met de toen vijf man sterkte ombudsredactie een bezoek aan het Nederlandse hoofdkantoor van kabelaar UPC. Er was veel kritiek op hoe er met klachten werd omgesprongen. Je ziet meer bedrijven daar mee worstelen. De hoogste baas van UPC vertelde dat het beleid er eerst op gericht was om klanten zo snel mogelijk te woord te staan. Wie belde kreeg vrijwel direct iemand aan de lijn. Maar de medewerker had te weinig bevoegdheden om problemen direct op te lossen en moest de klacht doorspelen aan anderen binnen het bedrijf. Gevolg: veel meer herhalingstelefoontjes van ontevreden klanten, die zich afvroegen wanneer de provider, inmiddels samengegaan met Ziggo, tot actie overging.

Dat werkte dus niet en het beleid werd omgegooid. Niet meer de snelheid van het opnemen van de telefoon was bepalend, maar het zoveel mogelijk afhandelen van een klacht. Medewerkers met meer bevoegdheden, zodat a. de klant na een telefoontje tevreden kon worden gesteld en b. er veel minder vervolgtelefoontjes kwamen.

Zo zijn er meer bedrijven die de afhandeling van telefoontjes hebben aangepakt. Bij voorbeeld door het niet meer uit te besteden, maar met eigen mensen af te handelen.

Ik moest daar aan denken toen we onlangs privé een klacht hadden over een recente aankoop bij Ikea. Op een zondagnamiddag verstuurde ik per e-mail de klacht, voorzien van foto’s en allerlei serienummers en ordernummers. Aan mij zou het niet liggen. Die mail werd direct werd beantwoord. Binnen 48 uur zou er antwoord komen. Mooi, dacht ik nog, dat doen ze goed bij die Ikea.

Dat antwoord kwam inderdaad na 48 uur: het was druk, dus het kon wel een paar dagen langer duren. O.

Maar zowaar: na vier dagen kregen we een inhoudelijk antwoord van de klantenafdeling. Ze hadden de mail gelezen, want er werd gerefereerd aan de ’duidelijke foto’s’. Dat schiet op, dacht ik al lezend. Maar toen kwam de domper: de klacht werd doorgespeeld aan een andere afdeling. En die had het druk. Het kon wel een ’aantal weken’ duren voordat er actie werd ondernomen. O.

Het duurt bij Ikea dus blijkbaar een kleine week voordat ze me kunnen vertellen dat het nog een paar weken gaat duren.

Misschien moeten ze de voormalige baas van UPC nog eens bellen.

20 feb. 2017

Webwinkelen in China

nieuwleestijd 1 min

Webwinkelen in China

1 min leestijd
Consumenten ervaren shoppen bij Chinese webwinkels vaak positief, blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond onder 1666 panelleden. 80 procent van hen zegt in de toekomst weer bij de Chinese winkel te kopen. Ondanks miskopen en taalbarrières.

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

De Consumentenbond ondervroeg consumenten die het afgelopen jaar één of meerdere keren iets kochten bij een Chinese webshop. Vaak ging het om accessoires zoals een tablethoes of smartphone-oplader. Ook kleding en elektronica werden vaak besteld. Populaire webwinkels zijn AliExpress, Lightinthebox en Dealextreme.

Ongeveer een kwart van de geënquêteerden heeft weleens een product ontvangen dat mankementen vertoonde. Bij Nederlandse online aankopen ligt dat percentage, volgens onderzoek van het CBS, een stuk lager. Daar gaat het bij 9 procent van de aankopen mis. Problemen waren onder andere: beschadiging van het product, afwijkende maten, een verkeerde kleur of tegenvallende kwaliteit. Desondanks geeft slechts 8 procent van de panelleden aan het Chinese winkelen voortaan links te laten liggen.

Lang wachten

De levertijd van Chinese webshops is vaak lang. Ook de Consumentenbond moest lang wachten op de twintig producten dat het zelf bestelde bij tien Chinese webshops. Alle producten kwamen uiteindelijk in goede orde aan, maar dat duurde gemiddeld wel 27 dagen. Gearbest.com was het snelst en bezorgde in 8 dagen, Everbuying.net was met 10 dagen ook vlot. Het langst was het wachten op een actioncam van Dinodirect.com. Die werd pas na 69 dagen bezorgd.

Klachtenafhandeling

Een reden voor consumenten om niet te winkelen bij Chinese webshops is dat men bang is niet geholpen te worden bij problemen. Die angst blijkt niet altijd gegrond. Ongeveer een derde van de geënquêteerden geeft aan weleens contact te hebben gehad met de klantenservice van een Chinese webshop. Zij beoordelen dat contact gemiddeld met een 7,2. Ook uit onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat webwinkels bij problemen meestal snel en naar tevredenheid reageren. De communicatie gaat meestal in het Engels, maar de mate van beheersing van de taal wisselt.

19 feb. 2017

Onnavolgbaar Landleven

nieuwleestijd 1 min

Onnavolgbaar Landleven

1 min leestijd
Gré Groot uit Spanbroek komt niet zomaar van het kennismakingsabonnement op het blad Landleven af.

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

25 euro voor een jaar, dat lijkt haar wel. Het blad vol inspiratie voor buitenwonen en buitenleven leest zij met plezier, maar na dat jaar heeft ze het wel gezien en geeft dat door aan Landleven. Toch krijgt zij begin 2016 weer een nummer en belt. Haar wordt verteld dat er al wel betaald is en zij zich dus geen zorgen hoeft te maken. Is dit vreemd of is dit vreemd?

In februrari gebeurt het weer: blad op de mat en bellen om te horen dat er voor is betaald. Niet dus. Dat blijkt ook wel als halverwege het jaar een aanmaning op de mat valt. En in september en oktober opnieuw. Ze belt en krijgt te horen dat er niets over een betaling noch over een betalingsachterstand in de computer staat. ’Wat moet ik hier nu van denken?’, vraagt ze ons. Wij vragen het na bij Landleven, een blad van Reed Business Information. Die antwoordt kortaf dat inmiddels het abonnement is gestopt en de rekening gecrediteerd.

19 feb. 2017

Indrukwekkende steun

nieuwleestijd 2 min

Indrukwekkende steun

2 min leestijd

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Tweeduizend ansichtkaarten. Tweeduizend liefdesverklaringen. Het kan u niet zijn ontgaan: afgelopen weken zijn de regioredacties bedolven onder de steunbetuigingen van lezers en professionals die actievoerende journalisten een hart onder de riem wilden steken. En vooral duidelijk wilden maken wat de krant voor hen betekent. Waarom abonnees ondanks alternatieve nieuwsbronnen en stijgende tarieven hun dagblad trouw blijven, dikwijls al tientallen jaren lang.

In hartverwarmende bewoordingen is ons op de redactie te verstaan gegeven dat lezers elke dag uitkijken naar hun krant. Nieuwsgierig naar de duiding van wereldwijde ontwikkelingen maar vooral geïnteresseerd in het nieuws uit de wereld om hen heen. Hun buurt, hun dorp of stad, hun regio, hun bestuur. Groot nieuws, klein nieuws, goed nieuws, zorgelijk nieuws. Mooie verhalen, goede interviews, boeiende columns. De ombudspagina!

Politici met soms een haat-liefdeverhouding prijzen ons als waakhond van de democratie. Burgers schrijven uit te kijken naar verhalen van bepaalde verslaggevers en columnisten. Ze voelen zich familie of op z’n minst ’lid’ van de krant. Hún krant, die net als de meeste andere dagbladen in zwaar weer zit. Lezers schrijven dat ze begrijpen dat ook de krant het moeilijk heeft, maar wat ze niet willen, is dat deze verandert. Dat ze misschien minder nieuws van direct om de hoek krijgen. Als dat gebeurt, dan zal de liefde worden herzien, kondigen sommige ansichtkaartschrijvers aan.

Tweeduizend ansichtkaarten. Tweeduizend liefdesverklaringen. Dat is indrukwekkend en meer dan waarop ik hoopte toen ik de collega’s de ansichtkaartenactie voorstelde. Vrijdag hebben we het de directie aangeboden, ons bijzondere wandtapijt van kleurrijke steunbetuigingen uit Texel en Schagen, uit Hoorn en Enkhuizen, uit Alkmaar en Zaandam, uit Haarlem en IJmuiden, uit Leiden en het Gooi en alle leefgemeenschappen daar tussen in. De steun maakt trots en stimuleert. Geeft moed. Tegelijkertijd besef ik, dat iedereen die ons een warm hart toedraagt alleen wérkelijk kan steunen door een (eigen) abonnement te nemen en in onze kolommen te adverteren. Collega’s doen daar elke dag hun uiterste best voor, maar het is lastig, mag u weten. Misschien zien we heel creatieve kansen over het hoofd. Zou kunnen. Heeft u een goed idee om abonnees en adverteerders te werven, laat het me weten. Graag. Mail me: e.brouwer@hollandmediacombinatie.nl.

19 feb. 2017

Waarom kost bellen met de politie geld?

nieuwleestijd 1 min
Meldkamer bij de politie.

Waarom kost bellen met de politie geld?

1 min leestijd
Roel Appers uit Heerhugowaard vindt het raar te moeten betalen voor het bellen met de politie. De oud-politieagent, die zelf ooit op de meldkamer werkte, weet zich te herinneren dat voorheen gebeld kon worden met een nummer waarvoor alleen de lokale belkosten berekend werden.

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Met de invoering van 0900-8844 (voor meldingen van zaken ’zonder zwaailicht’) is dat veranderd. Appers vindt dat niet terecht. „Ik doe mijn burgerplicht en vindt niet dat ik daarvoor moet betalen.”

Onderzoek

Wat zijn die kosten precies? We bekijken de website van de politie en daar wordt het al snel duidelijk. „U betaalt 2,8 cent per minuut, met een starttarief van 9,51 cent, plus uw gebruikelijke belkosten.” Appers gaat zelf op onderzoek uit en dat is de oud-inspecteur wel toevertrouwd.

Uit het antwoord dat hij krijgt: „Een kosteloos nummer werkt misbruik in de hand. Dat geldt zelfs voor het alarmnummer 112. Per dag wordt dit nummer 15.000 keer gebeld. Daarvan is 60 procent niet terecht. U moet dan denken aan grappenmakers, mensen die schelden, schunnige taal bezigen, vloeken, vrouwelijke collega’s onzedelijke voorstellen doen enzovoorts.”

Desondanks is 112 gratis, omdat het nummer bestemd is voor levensbedreigende situaties, waarin met spoed hulp nodig is, of als de beller getuige is van een strafbaar feit. „Overlast valt daar niet onder, tenzij met de overlast strafbare feiten worden gepleegd als vandalisme, mishandeling enzovoorts.”

Geen spoed

Tot het jaar 2000 kon het lokale politienummer gebeld worden voor zaken die geen spoed hadden. Met het landelijke telefoonnummer kan iedereen altijd hetzelfde nummer bellen, ongeacht waar iemand zich bevindt. De inkomsten dekken de kosten. Winst wordt er niet op gemaakt.

Appers snapt het. „Maar ik blijf het opmerkelijk vinden dat je moet betalen als je ergens een melding van wilt maken, zoals een aanrijding of overlast. Je vraagt geen informatie, je geeft informatie.”

De Ombudsman helpt lezers die klemlopen in onwil en onverschilligheid. Hulp nodig? Mail ons HIER?

18 feb. 2017

’Websites kortingen fout bezig’

nieuwleestijd 2 min

’Websites kortingen fout bezig’

2 min leestijd
Ria Heemskerk uit Hillegom wordt al maanden onterecht met incassobrieven lastiggevallen door kortingsdienst Debestekorting/shoppendoejezo. Ze is bepaald niet de enige, reden waarom de Autoriteit Consument en Markt nadrukkelijk waarschuwt voor de agressieve werkwijze van online kortingsdiensten.

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Volgens Debestekorting/shoppendoejezo heeft mevrouw Heemskerk vorig jaar augustus een abonnement genomen waardoor zij gebruik kan maken van allerlei kortingscodes. Daar hangt een prijskaartje aan van 49 euro. Omdat kort voor die tijd haar moeder is overleden, zijn destijds wat dingen langs haar heengegaan. Ze sluit niet uit dat ze dat abonnement heeft genomen, maar kan zich daar niets van herinneren. Daarom vraagt ze telefonisch om het bandje te mogen horen, zodat zij daarover zekerheid krijgt. Debestekorting/shoppendoejezo weigert echter om het bandje af te spelen en mevrouw Heemskerk betaalt dan niet.

Debestekorting/shoppendoejezo gooit er dan nog een paar tientjes bovenop en geeft uiteindelijk de incasso uit handen aan Nederlandse Incassocentrale. Die verhoogt het bedrag tot 91,28 euro en als Heemskerk dan nog niet betaalt, wordt aangekondigd dat een juridische procedure is gestart en zij binnenkort een dagvaarding krijgt voor een rechtszaak. Zoals veel mensen, maakt zo’n dreigement ongerust en mevrouw Heemskerk vraagt onze raad.

Indachtig het mooie juridische uitgangspunt ’wie stelt bewijst’, dringen ook wij bij Debestekorting/shoppendoejezo er op aan dat zij het bandje laten horen waarop kennelijk is te horen dat mevrouw Heemskerk instemt met een abonnement. Maar er komt geen enkele reactie, ook niet als we daar nogmaals op aandringen. Ook het incassobureau houdt zich muisstil. Hun zwijgen sterkt ons vermoeden dat mevrouw Heemskerk nooit een rechtsgeldig abonnement heeft genomen.

Waarschuwing

De werkwijze sluit goed aan bij de waarschuwing voor kortingssites die de Autoriteit Consument & Markt (ACM) doet.

Via ConsuWijzer waren namelijk opvallend veel meldingen binnengekomen over agressieve telefonische verkoop van abonnementen op online kortingsdiensten. De ACM treedt op tegen dit soort bedrijven. Die staken dan meestal hun activiteiten maar te zelfder tijd beginnen ook weer nieuwe kortingssites. Het blijft dus oppassen!

De ACM wijst erop, dat mensen voor dit soort abonnementen niet hoeven te betalen, tenzij zij schriftelijk met een handtekening of door het terugsturen van een e-mail hebben aangegeven dat zij akkoord zijn. Bedrijven willen consumenten nogal eens onder druk zetten om te betalen, maar beslist niet doen als je niet nadrukkelijk hebt ingestemd met een abonnement, zegt de ACM. Als consumenten massaal weigeren te betalen, zullen dit soort ongewenste praktijken vanzelf stoppen.

Spelregels

Als een bedrijf telefonisch een abonnement verkoopt, dan moet hij het aanbod eerst schriftelijk toesturen. Pas als de consument schriftelijk heeft ingestemd is sprake van een overeenkomst. Schriftelijk instemmen houdt in dat de consument zijn handtekening op het aanbod zet of een email of brief stuurt waarin hij verklaart dat hij ermee akkoord is. Zonder handtekening of akkoordmail is de overeenkomst niet geldig. De consument hoeft dan niet te betalen. Dit is het zogenaamde ’schriftelijkheidsvereiste’.

Ook als de betaling in één keer wordt voldaan geldt het schriftelijkheidsvereiste. Het gaat nog steeds om een dienst voor langere tijd.

Het maken van een geluidsopname aan het einde van het telefoongesprek (de ’voicelog’) is geen schriftelijke instemming.

Naast het feit dat de consument schriftelijk moet instemmen, moet de verkoper duidelijk zijn over zijn aanbod, de kosten en de voorwaarden (bijvoorbeeld de duur van de overeenkomst, de opzegtermijn en de bedenktijd).

Consumenten die niet schriftelijk hebben ingestemd hoeven dus niet te betalen. Ook niet als ze incassobrieven krijgen of een incassobureau dreigt met dagvaarding of hoge kosten.

Consumenten die hiermee te maken hebben, vinden meer informatie op www.consuwijzer.nl.

18 feb. 2017

Geraffineerde online-dates

nieuwleestijd 1 min

Geraffineerde online-dates

1 min leestijd
De Fraudehelpdesk waarschuwt nog maar eens voor datingfraude, na het bekend worden dat in Amerika een vrouw voor twee miljoen dollar was opgelicht.

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

De vrouw was eenzaam en kwetsbaar en chatte zo leuk via Facebook met ’Charlie’ die zelfs online met haar zong en bidde. Maar uiteindelijk geen Charlie maar een Nigeriaanse oplichtersbende was.

In de VS deden vorig jaar 15.000 mensen aangifte van datingfraude voor opgeteld 230 miljoen dollar. De FBI ziet een toename.

Dringen online-dates op geld sturen aan, trap er dus niet in.

Meer op www.fraudehelpdesk.nl.

18 feb. 2017

Haperende smartcards

nieuwleestijd 1 min

Haperende smartcards

1 min leestijd
Hans Paar uit Rijsenhout is er zeker van dat Ziggo expres smartcards van klanten met verouderde apparatuur op afstand uitschakelt en haalt er zelfs de Autoriteit Consument en Markt (ACM) bij. Blijkt het een misverstand...

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Hij had het kennissen gevraagd en die hadden dezelfde ervaring. Van oude maar nog goede decoders uit de tijd van Multikabel werkte opeens de smartcards niet meer. Ziggo reageerde met het advies nieuwe apparatuur in huis te halen. Dat was tegen het zere been van Hans Paar. Waarom omruilen als het spul nog goed werkt? Omdat de ACM niet zegt of ze iets met zijn klacht doen, klopt hij op onze deur.

Op ons verzoekt kijkt Ziggo er grondig naar. Van welbewust deactiveren van smartcards is beslist geen sprake. Ziggo stelt verder vast dat zijn klacht eerder verholpen had kunnen worden als deze beter stap-voor-stap met hem was doorgenomen. Dat gebeurt alsnog. Zijn smartcards krijgen ze toch weer aan de praat. Maar toch ook wordt afgesproken dat Ziggo een nieuwe decoder stuurt, want een van de oude kan toch niet goed overweg met het digitale signaal. Meneer Paar is zeer tevreden met de manier waarop het nu is opgelost.

18 feb. 2017

Nogmaals: het ABP

nieuwleestijd 1 min

Nogmaals: het ABP

1 min leestijd
Het bericht over het niet kunnen inloggen bij het persoonlijk pensioenoverzicht op de website van het ABP leverde een aantal reacties op van mensen die met precies dezelfde problemen zaten. Soms eveneens al meer dan een jaar.

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Ook deze klachten zijn doorgestuurd naar ABP en volgens de woordvoerster kan een deel daarvan opgelost worden. Naar aanleiding van onze vragen is de procedure bij het contactcentrum aangepast. Niet voor iedereen is er een passende oplossing. Zo spelen er nog softwarematige problemen bij mensen die een ABP Extra Pensioen hebben en/of te maken hebben met de vereffening van het pensioen na een scheiding. Maar er wordt gewerkt aan oplossingen, die binnen een ’redelijke’ termijn doorgevoerd zouden moeten worden. Dus de wil is er wel, maar de weg is soms wat lang en kronkelig…

18 feb. 2017

Complimenten

nieuwleestijd 1 min

Complimenten

1 min leestijd
Complimenten van consumenten

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Protec Castricum

Inge Winter uit Uitgeest zat met een lekkende, niet zo jonge wasmachine en belde Protec Wasmachine Service in Castricum. Die kwam en monteerde een nieuwe waterpomp. Een jaar en 14 dagen later, net na de garantietijd, herhaalde het euvel zich. Paul Harmsen van Protec kwam opnieuw, zocht en vond nog eens zo’n waterpomp en rekende voor de reparatie niets. ,,Perfect.”

Plus Huizen

Eric Kappetein uit Blaricum is gek op de zoutjes Gendàr Manis van Go-Tan uit Kesteren. Opeens waren ze niet meer te krijgen, hoewel ze in de supermarktfolder stonden. Kappetein belde, mailde en schreef Go-Tan een brief waar de zoutjes dan nog wel te koop waren. Geen reactie. Plus in Huizen zette vervolgens alles op alles om de zoutjes (voor hem) in te slaan.

Hema Avenhorn

Niek en Jopie Blank uit De Goorn hadden voor een dagje treinen kaartjes gekocht bij de Hema in Avenhorn, maar toen ze naar Valkenburg wilden, bleken ze op het station niet alles uitgeprint te hebben. Teleurgesteld gingen ze terug naar de Hema. Daar kregen ze hun geld terug en voor de teleurstelling gaf de bedrijfsleider ook nog een appeltaartje mee.

Vidre Leiden

Drie jaar geleden heeft Gé van den Berg uit Leiderdorp een douche en infrarood sauna van glas laten maken bij Vidre glas in Leiden. De douchedeur was al eens bijgesteld maar nu moest dat weer. Twee man waren geruime tijd bezig om dat in orde te maken. Toen naar de nota werd geïnformeerd, werd gezegd dat het service was. ,,Flinke duim omhoog.”

Jong Medemblik

Onlangs zat Ron Zutt uit Abbekerk door eigen toedoen met een kapot brilmontuur. De bril had hij veertien maanden daarvoor gekocht bij Eyelove via DA drogist Jong in Medemblik. Daar vroeg hij of de bril nog gerepareerd kon worden. Het montuur was nog steeds voorradig en de glazen van zijn oude bril werden in het nieuwe montuur geplaatst. ,,Alles kosteloos!”

Uw compliment?

Heeft u ook een compliment? Mail het ons met vermelding van uw naam en woonplaats: HIER

16 feb. 2017

Opnieuw garantietijd?

nieuwleestijd 1 min

Opnieuw garantietijd?

1 min leestijd
Hoe zit het met de garantietermijn als je van een leverancier een vervangend product hebt gekregen?

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Het is Marianne Hartzuiker die het weten wil. Ze had december 2013 een tablet gekocht en al meteen waren er problemen met de oplader. Na anderhalf jaar hield ook het tablet het al voor gezien. Ze kreeg een nieuwe, dat wel, maar was alles wat er op stond kwijt. De garantie op het oorspronkelijke tablet was twee jaar, dus tot eind 2015. Maar omdat ze in de zomer van dat jaar een andere kreeg, wil ze weten of toen opnieuw een periode van twee jaar garantie is ingegaan, want inmiddels weigert ook het tweede tablet dienst en heeft ze geen garantie meer, wordt gezegd.

Als een kapot product in de garantietermijn zonder bijbetaling is omgeruild voor een nieuwe, dan blijft de oorspronkelijke garantietermijn gelden. Als je aan de vervanging meebetaalt, kan het zijn dat de garantieperiode langer doorloopt, maar dat hangt van de situatie af, stelt de Autoriteit Consument en Markt die we het vragen. In elk geval blijft de regel gelden dat een product ook na het verlopen van de garantie moet blijven voldoen aan de verwachtingen die je er bij de aankoop van mocht hebben. Alleen moet je wel meebetalen aan reparatie, steeds meer naarmate het einde van de economische levensduur nadert.

16 feb. 2017

Meldpunt Mijn Overheid

nieuwleestijd 1 min
Ombudsman Reinier van Zutphen.

Meldpunt Mijn Overheid

1 min leestijd
De Nationale Ombudsman is vanwege aanhoudende klachten onderzoek begonnen naar het gebruik van MijnOverheid.nl en de digitale Berichtenbox.

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Volgens de Nationale Ombudsman is MijnOverheid.nl voor veel mensen een uitkomst, maar niet iedereen kan of wil hier gebruik van maken. Ook mensen die met een computer overweg kunnen, lopen toch tegen problemen aan.

Zo lopen mensen het risico dat ze belangrijke informatie en voorzieningen missen. De Nationale ombudsman onderzoekt nu vanuit het perspectief van de gebruiker welke knelpunten er zijn bij het gebruik van de Berichtenbox en of daar ruimte voor verbetering is.

Met het onderzoek wil hij inzicht krijgen in de vraag of het voor burgers goed te begrijpen is wat de Berichtenbox inhoudt en wat er van hen wordt verwacht.

Klachten

De Nationale ombudsman ontvangt regelmatig klachten over MijnOverheid.nl en de Berichtenbox. Mensen voelen zich bijvoorbeeld overvallen als blijkt dat ze post in de Berichtenbox hebben ontvangen, wisten niet dat ze die post op die manier zouden krijgen of krijgen digitaal bericht van instanties waarvan ze dat helemaal niet hadden aangegeven. Ook is het mensen vaak niet duidelijk of zij daarnaast ook nog geïnformeerd worden per post.

Ombudsman Van Zutphen: ,,MijnOverheid.nl is in ontwikkeling en mensen moeten er nog aan wennen. Het perspectief van de burger moet leidend zijn als het gaat om digitalisering van de overheid. Niet vanuit een systeem denken maar als startpunt de burger nemen. Een mens leeft, een systeem niet. Digitalisering is niet te stoppen, maar dan wel te allen tijde met het vizier op de burger. Hou er rekening mee dat nooit iédereen mee zal kunnen doen. Er moet ruimte blijven voor maatwerk, herstel en coulance, ook moet de overheid open blijven staan voor alternatieve kanalen.”

Omroep MAX-programma Meldpunt! verzamelt de komende tijd klachten en signalen. Deze input neemt de Nationale ombudsman mee in het onderzoek. Het rapport verschijnt naar verwachting voor de zomer.

15 feb. 2017

Lagere boetes twee webwinkels

nieuwleestijd 1 min

Lagere boetes twee webwinkels

1 min leestijd
De eigenaressen van twee webwinkels hebben met succes bezwaar aangetekend tegen de hoogte van de boetes die ze hadden gekregen van de Autoriteit Consument & Markt (ACM).

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

De boetes bedroegen aanvankelijk 50.000 euro voor beide webwinkels. In de bezwaarprocedure hebben de eigenaressen hun financiële situatie voor het eerst volledig toegelicht en met documenten onderbouwd.

Omdat hieruit bleek dat de opgelegde boetes hun draagkracht ver te boven gingen, heeft de ACM de boete voor de voormalig eigenares van Hipvoordeheb verlaagd naar 5.000 euro. De boete voor de eigenares van Kiesdejuistesportbh is verlaagd naar 10.000 euro.

De boetes waren de webwinkels opgelegd omdat zij op hun website consumenten onvoldoende informeerden over de rechten die gelden als zij binnen de bedenktijd van hun aankoop willen afzien.

13 feb. 2017

Met gordijnen terug bij af

nieuwleestijd 1 min

Met gordijnen terug bij af

1 min leestijd
Het zit Jaap Deen uit Grootebroek niet mee als hij in oktober gordijnen bestelt bij Koopjedeal.nl

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Door z’n eigen meetfout (hij vergeet extra stof voor de plooien) zijn de twee gordijnen die komen veel te smal. Hij spreekt af dat hij er eentje terugstuurt en bijbetaalt voor een nieuw, breder gordijn. Pas daarna blijkt dezelfde kleur niet te leveren. Dan stuurt hij ook de tweede terug en kiest een andere kleur. Als de gordijnen na weken bellen en wachten eindelijk komen, zit er een weeffout in. Hij wil ze terugsturen, maar krijgt te horen dat dat niet mag omdat hij te lang heeft gewacht. Meneer Deen vraagt onze hulp. Wanneer wij de woordvoerder van Koopjedeal.nl uitleggen hoe het gegaan is, mag Deen de gordijnen terugsturen en krijgt hij z’n geld terug. Vier maanden later is hij terug bij af.

12 feb. 2017

Bier in het donker

nieuwleestijd 1 min

Bier in het donker

1 min leestijd
Bierdrinken in het donker, je moet er van houden, maar Thomas de Lang uit Purmerend lijkt het aanbod van Belevenissen.nl wel iets. Alleen...

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Het gaat om een bierproeverij bij Ctaste in Amsterdam. De Lang maakt veertig euro over en krijgt twee vouchers toegemaild. Dan slaat het onheil toe: zijn computer crasht en hij raakt zo de vouchers kwijt. Beleefd vraagt hij Belevenissen.nl om twee nieuwe vouchers te sturen. Dat doen ze niet, ook al is het ruim voor de datum van het bier drinken.

Op ons pleidooi is Belevenissen.nl bereid eenmalig een uitzondering te maken en nieuwe vouchers te sturen. Eigenlijk doen ze het niet omdat de vouchers vrij overdraagbaar zijn en iedereen die de vouchers in handen heeft deze kan gebruiken. De computercrash is niet hun schuld, geeft het bedrijf aan. Fijn dat ze desondanks toch coulant willen zijn.

12 feb. 2017

Complimenten van lezers

nieuwleestijd 1 min

Complimenten van lezers

1 min leestijd

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Van Someren

Dierenspeciaalzaak Van Someren in Heemskerk krijgt lof toegezwaaid van Aad Brandjes uit Beverwijk. Tijdens het vissen was zijn zeemolen gebroken. De verkoper van de molen zei niks voor hem te kunnen doen. Daarop ging Brandjes naar Van Someren. Die kon het met één telefoontje oplossen. ,,Molen niet bij Van Someren gekocht, en dan zoveel service: Top!’

Smederij vd Berg

Jannie van Amstel uit Huizen complimenteert smederij Henk Van Den Berg in Blaricum. Die had eerst het gebroken onderstel van de sta-op stoel van haar man gerepareerd en toen daarna de motor stuk ging, was geprobeerd die te repareren. Voor allebei hoefde niets betaald te worden toen bleek dat een nieuwe stoel gekocht moest worden. ’Met recht klasse!’

Praxis Cruquius

Praxis Cruquius krijgt een pluim van Piet Tangermann uit Haarlem. Hij had een badmeubel met een hoge kast gekocht en was goed geholpen door verkoper Jordy. Thuis bleek de kast verkeerd om te scharnieren, Tangemann had het verkeerd doorgegeven. Dezelfde avond mocht hij de kast omruilen voor eentje uit de winkel en werd bij het uit- en inladen geholpen.

Ziggo

In de Mediamarkt luistert op afstand een medewerker van Ziggo naar het gesprek dat Harry Storm uit Lisse met een verkoper voert over een minder goede Wifi-verbinding in zijn huis. De Ziggomedewerker regelt dat Storm dezelfde avond door Ziggo wordt gebeld. Er komt een monteur die de aansluiting aanpast en nieuwe apparatuur achterlaat. Dat alles kosteloos.

Elektrohahn Zwaag

Juud Smit uit Wognum is maar wat tevreden met Elektrohahn in Zwaag. Na twee jaar geeft de bij hen gekochte afwasmachine keer op keer problemen. Soms leidt dat tot kortsluiting. Ondanks donkerte, wind of regen komt eigenaar Hahn altijd meteen langs om te repareren en hij gaat pas weg als alles naar tevredenheid is opgelost. ’Een compliment waard.’

12 feb. 2017

Flyshop op dwaalspoor

nieuwleestijd 1 min

Flyshop op dwaalspoor

1 min leestijd
’Ik moet eenmalig 69 euro betalen en ik heb met mijn stomme kop ’ja’ gezegd en had onmiddellijk spijt.’

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

De spijt betreft Marja Dekker uit Velserbroek. Ze wordt in september gebeld door Buy2Fly, ook bekend als BuyandFly, ook bekend als Shopandfly, ook bekend als Voordelig Winkelen Online. Die polst haar interesse voor twee vliegtickets en of ze ervoor voelt voordelig bij een aantal winkels producten te kopen. Ach, het lijkt wel wat, maar een dag later al lijkt het haar niks en meldt zich af - ze heeft immers wettelijke bedenktijd. Een paar dagen later wordt haar opzegging via de mail bevestigd.

Alsof ze gek zijn, blijft het bedrijf haar in de maanden daarna achtervolgen met de rekening die later zelfs wordt overgedragen aan Nederlandse Incassocentrale. Die verhoogt de vordering tot 110 euro en als ook dat geen effect heeft, begint het incassobureau een grimmiger toon aan te slaan. Er is besloten tot een gerechtelijke procedure en een deurwaarder is gevraagd een rechtszaak tegen haar aan te spannen. De dagvaarding volgt. Dat zal haar leren, want de kosten zullen nog veel hoger worden, klinkt het dreigend.

Dossier gesloten

Van al het gedoe wordt ze wel bang, schrijft zij ons. Waarop wij dat bedrijf met de vele namen vragen waar ze mee bezig zijn. Het antwoord volgt na nogmaals een herinnering sturen: het dossier wordt per direct gesloten. Als mevrouw Dekker de annulering wil terugdraaien, kan ze rechtstreeks contact opnemen. Wat denken ze zelf, daar bij die flyshop?

12 feb. 2017

Stront aan de knikker...

nieuwleestijd 2 min

Stront aan de knikker...

2 min leestijd

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Wie een account op Facebook heeft zal het ongetwijfeld herkennen: de foto’s en berichten over een ’issue’ met het verzoek om het te delen. Een kind dat zo snel mogelijk een miljoen likes wil voor een spreekbeurt op school om de kracht van social media aan te tonen; de man met vervormd gezicht die maar geen gelukwensen krijgt op zijn verjaardag en via Facebook bedolven wordt onder de ’happy birthdays’.

En iedereen herinnert zich natuurlijk de video’s over de ice bucket challenge, om aandacht te vragen voor de ziekte ALS. Dat leverde wereldwijd veel hilarische filmpjes op en miljoenen voor de strijd tegen deze ziekte.

Als ombudsmannen weten we natuurlijk als geen ander hoe groot de kracht van aandacht en publiciteit kan zijn om onrecht, dat consumenten is aangedaan, recht te zetten. We schrijven er wekelijks over. Het is ook niet voor niets dat - vooral grote - bedrijven al jaren webcare-teams hebben, die snel op klachten van klanten op sociale media reageren. Onlangs had ik als ombudsman twee zaken waarbij het bedrijf niet op e-mails en telefoontjes, maar wel op een melding van de consument op Facebook reageerde. Je wordt soms ook moedeloos van alle telefonische menu’s die je moet doorlopen om de juiste man of vrouw aan de lijn te krijgen. Een berichtje op social media is dan heel wat sneller.

Vloggers Bucket Boys, Thijs Meeuwsen en Joep ten Hove, leverden recent het mooiste en welriekendste bewijs dat onrecht met een filmpje op YouTube heel snel rechtgezet kan worden. Ze stortten kilo’s stront voor de deur van het hoofdkantoor van De Mandemakers Groep - die van de keukens - om te protesteren tegen de 30% annuleringsregeling, voor wie terug wil komen op de koop van een keuken. De regeling levert veel klachten op van klanten die bijvoorbeeld denken dat ze alleen een offerte ondertekenen.

In no time werd het beleid aangepast en krijgt iedereen 48 uur bedenktijd voordat de koop definitief is. Dat is super, zeker voor mensen die denken dat ze alleen een offerte ondertekend hebben. Het is uiteindelijk geen pakje koeken dat je bij de bakker koopt, maar een investering van vaak tienduizenden euro’s. Soms moet je een beetje buiten de lijnen kleuren om het beste resultaat te krijgen.

10 feb. 2017

Uw maandfactuur staat klaar

nieuwleestijd 1 min

Uw maandfactuur staat klaar

1 min leestijd
De Fraudehelpdesk waarschuwt klanten van Vodafone argwanend te zijn als zij een mail krijgen met de mededeling ’Uw maandfactuur staat klaar’.

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Het lijkt zo handig, even op de link in het mailtje klikken, maar dat is precies waarop de criminelen hopen die dit valse bericht rondsturen. Het is namelijk een phishingmail die je leidt naar een nep-website waar wordt geprobeerd je bankgegevens te stelen.

Negeer deze berichten en verwijder ze uit je inbox, adviseert de Fraudehelpdesk. Je kunt het bericht ook eerst doormailen naar de Fraudehelpdesk. Die analyseert zulke mails. Meer informatie op www.fraudehelpdesk.nl

12 feb. 2017

Zo’n spoorloos pakketje

nieuwleestijd 1 min

Zo’n spoorloos pakketje

1 min leestijd
Jan Wessel uit Heiloo zit gemangeld tussen Warmteservice en PostNL als de plintverwarming van 300 euro die hij terugstuurt in het niets verdwijnt.

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Aan het track- en tracesysteem van PostNL ziet meneer Wessel dat de verwarmingsunit 13 december om vier uur ’s nachts is afgegeven bij de postbus van Warmteservice. Bij het distributiecentrum van Warmteservice is het pakketje echter nooit aangekomen. Als op zijn verzoek nog eens wordt gezocht, levert dat niks op.

Dan klampt hij PostNL aan. Maar na een paar weken afwachten wordt het meneer Wessel duidelijk dat die niets voor hem kan betekenen. Wij wel? Wij wel.

We vragen Warmteservice hoe ze omgaan met pakketten die worden afgeleverd bij hun postbus. Daar is immers niemand om voor ontvangst te tekenen.

Het bedrijf stelt dat met PostNL is afgesproken dat pakjes in zo’n geval door PostNL worden doorgezonden naar hun magazijn.

Ze zien ook dat PostNL in het volgsysteem meldt dat het pakje is afgegeven op het postbusadres en zullen met PostNL uitzoeken waar het nadien is gebleven.

Meneer Wessel hoeft op de uitkomst niet te wachten, hij krijgt meteen al de aankoopprijs teruggestort.

12 feb. 2017

Superslijtsandaal

nieuwleestijd 1 min
Kindervoeten.

Superslijtsandaal

1 min leestijd
Kinderen bezitten de gave om schoenen snel te verslijten. Maar binnen vijf weken...

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Dit gaat over Coby Hesp uit Haarlem en haar kleindochter die een paar mooie Ipanema sandalen heeft gekregen. Vijf weken later staat oma opnieuw in de winkel, 7 Days in Santpoort Noord. De kunststof zolen zijn al helemaal versleten en van een schoen laat het teenstukje steeds los. En dan zijn ze vanwege slecht weer ook nog niet eens alle dagen gedragen.

De winkelier vindt het ook wel erg snel en belooft contact op te nemen met de importeur. Dat doet hij ook, stuurt zelfs een foto mee, maar hij vangt er bot en geeft dat twee dagen later aan mevrouw Hesp door. Ze mag van hem voor de helft van de prijs nieuwe kopen, wat mevrouw Hesp geen goede deal lijkt. Ze is heel benieuwd wat wij er van vinden.

Wij vinden dat de schoenen te snel slijten, dit kan niet. Mevrouw Hesp heeft een halfjaar wettelijke garantie waarin de leverancier moet bewijzen dat de overmatige slijtage aan de kleindochter ligt. Dat overtuigende bewijs komt er niet. Dan kan de winkelier kiezen voor repareren, ruilen of geld terug geven. Als wij 7 Days bellen, geeft de winkelier aan dat hij problemen altijd zo goed mogelijk oplost maar dat het gesprek in dit geval niet heel soepel ging. Volgens hem horen de sandalen een heel seizoen mee te gaan, als kinderen er niet uitgroeien. We stellen mevrouw Hesp voor nog eens langs te gaan en vriendelijk te overleggen over de oplossing die 7 Days wil bieden om haar en haar kleinkind tevreden te krijgen. Dat pakt zij goed op en de winkelier ook, zodat zij al snel tevreden kan melden dat zij nieuwe sandalen mocht uitzoeken.

De ombudsman helpt abonnees die vastlopen in onwil en onverschilligheid. Heeft u hulp nodig? Stuur dan een e-mail naar ombudsman@hollandmediacombinatie.nl

12 feb. 2017

Worden we bedot met ons gas?

nieuwleestijd 1 min
Aardgas.

Worden we bedot met ons gas?

1 min leestijd
Gerrit Kooij sr. uit Den Helder meent oprecht dat we allemaal bedonderd worden. Zonder het ons te zeggen is het aardgas slechter van kwaliteit geworden. Is dat zo?

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Misschien heeft hij het helemaal mis, dekt hij zich zekerheidshalve in, maar ook anderen met wie hij het bespreekt herkennen zijn ervaring. Gas is niet meer wat het was. De calorische waarde is minder en dan moet je voor dezelfde warmte meer kubieke meters gas verstoken.

,,Hoe kom ik daar op? Wel de tijd dat een ketel water of een pan met voedsel kookt, is volgens mij beduidend langer dan enige jaren geleden. Wanneer ik dit ter sprake breng bij medemensen, zeggen zij hetzelfde te ervaren. Aardgas wordt gemengd om aan een bepaalde waarde te komen maar we kunnen door een slinkse overheid natuurlijk ook lekker bedot worden.”

Heeft meneer Kooij een punt? Nee, zegt de adviseur van Energieconsultant in Eefde. De calorische waarde van ons aardgas is 35,17 MegaJoule en dat is nooit veranderd, ook niet nu we steeds meer gas uit het buitenland halen. Dat heeft een hogere calorische waarde dan ons Nederlandse gas maar dat wordt door bijmenging op ons eigen niveau gebracht. Moet ook wel, want veel industrieën zouden problemen krijgen als er opeens gas met een hogere calorische waarde door de leidingen stroomt.

Deze uitleg checken we nog even bij netbeheerder Liander. Klopt, zegt deze. Weer wat geleerd...

12 feb. 2017

Willem wil nummerbehoud

nieuwleestijd 1 min

Willem wil nummerbehoud

1 min leestijd
Het is mei 2015, de tijd van de Hollandse Nieuwe, wanneer Willem Hartog uit Warmenhuizen overstapt van Vodafone naar de provider met bijna diezelfde naam, mét nummerbehoud. Een jaar later is het zo ver...

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Misschien moeten we er maar niet te veel woorden aan vuil maken, dat heeft meneer Hartog zelf al gedaan. Hemel en aarde heeft hij bewogen. Iedereen wees naar elkaar. Twaalf maanden had hij een tijdelijk nummer. Uiteindelijk was hij het zo zat, dat wij er ons gewicht tegenaan mogen gooien. Wat een jaar lang niet lukt, lukt nu in een week. Hartog ziet zijn oude nummer in ere hersteld worden. Volgens Hollandsnieuwe is de klacht niet goed opgepakt tijdens het ombouwen van 25 IT-systemen tot eentje. Dat kun je wel zeggen... Meneer Hartog krijgt excuses.

12 feb. 2017

Wietkwekerij strop voor verhuurder

nieuwleestijd 3 min

Wietkwekerij strop voor verhuurder

3 min leestijd
Huiseigenaren die hun woning verhuren, lopen grote risico’s als zij huurders niet goed screenen en nalaten om de woning met regelmaat te controleren op illegale activiteiten.

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Hilbrand Korver uit Nederhorst den Berg heeft zijn woonark in de Vecht verhuurd. Op een gegeven ogenblik ontdekt de politie dat de huurder in de schuur vier maanden een wietkwekerij heeft gehad. Netbeheerder Liander sluit de stroom af en maakt meneer Korver duidelijk dat de stroom er pas weer op gaat als hij de gestolen elektriciteit heeft betaald: 3285 euro. Een geweldig groot bedrag.

Meneer Korver vindt het onredelijk dat hij en niet de huurder opdraait voor de energiefraude. Liander houdt hem niettemin verantwoordelijk en onder protest betaalt meneer Korver, anders kan hij niet meer verhuren.

De forse rekening van Liander verbaast ons wel. Van de 3285 euro die meneer Korver moet betalen is slechts 1650 euro voor ongeregistreerd gebruik van energie. De rest zijn bijkomende kosten, zoals ’opmaken dossier in weekenden: 232,44 euro’ (waarom kon dat niet wachten tot maandag?), ’voorrijkosten 173,11 euro’, ’afsluiten en weer aansluiten: 814,96 euro’, ’3 uur administratiekosten 276,96 euro’, ’afhandelingskosten: 98,31 euro’ en zo nog wat.

De makke van meneer Korver is dat het energiecontract op zijn naam staat. Dat vond hij wel zo praktisch omdat de ark soms ook slechts kort werd verhuurd. Maar als contractant is hij verantwoordelijk voor de meter. Op grond van de leveringsvoorwaarden van de eigen stroomleverancier en die van Liander als netbeheerder heeft hij een zorgplicht en moet hij zorgdragen voor een correct gebruik van de installatie. Dat heeft hij nagelaten, er is immers voor veel geld illegaal stroom afgetapt.

Energiefraude

Eerder heeft de rechter in een vergelijkbare zaak beslist dat de netbeheerder terecht schade van energiefraude op de eigenaar van de meter verhaalt. Het had nog erger kunnen uitpakken, want op grond van de Opiumwet die maart 2015 is ingegaan had Justitie hem ook nog kunnen vervolgen voor het mogelijk maken van een hennepkwekerij. En de overheid had de kosten van de ontmanteling van de hennepkwekerij op hem kunnen verhalen!

Om als verhuurder niet mede-verantwoordelijk gehouden te worden voor een wietkwekerij, is het niet voldoende om in een huurovereenkomst een verbod op te nemen om een hennepkwekerij in het gehuurde te hebben. Periodieke controle op illegaal gebruik moet ook in het contract worden geregeld en daarna ook in de praktijk worden uitgevoerd. Alleen zo kun je als huiseigenaar voorkomen dat verhuur van je eigendom je lelijk opbreekt. Neem die controles dus op in het huurcontract.

Tips

Liander heeft een aantal tips om een wietkwekerij te herkennen: permanent een vreemde geur of stankoverlast. Gordijnen die altijd dicht zijn, of afgeplakte ramen. Condens op de ramen. Stroomstoringen of flikkerend licht. Warmte-uitstraling via muren. Een ’onbewoond’ huis, dat ’s avonds of ’s nachts regelmatig wordt bezocht. Vereniging Eigen Huis die we erover benaderen, voegt er nog aan toe: constant zoemend of ronkend geluid, bewoners die zelden thuis zijn of op vaste tijden een uurtje. En in de winter: sneeuw die niet blijft liggen op het dak, terwijl dit bij omliggende huizen wel het geval is.

Vereniging Eigen Huis onderstreept graag het belang ervan om een huurder vooraf goed te checken: laat de huurder zich legitimeren met een origineel legitimatiebewijs, en niet met een kopie hiervan. Zorg ervoor dat degene die gescreend wordt dezelfde persoon is als degene die de sleutel haalt en het contract tekent. Accepteer nooit contante betalingen. Vraag om een werkgeversverklaring. Je kunt ook overwegen om ter controle de werkgever (op een vast nummer) te bellen. Sommige verhuurmakelaars controleren de laatste drie loonstroken en de rekenafschriften waar de laatste drie keer het salaris op is gestort.

Vereniging Eigen Huis doet nog de suggestie de hoge energienota te verrekenen met twee of drie maanden borg die vooraf is gevraagd. Hoewel misschien niet in alles situaties praktisch (zoals bij korte verhuurtermijnen), is het verstandig een energiecontract op naam van de huurder te laten zetten.

De ombudsman helpt abonnees die vastlopen in onwil en onverschilligheid. Heeft u hulp nodig? Stuur dan een e-mail naar ombudsman@hollandmediacombinatie.nl

13 feb. 2017

Waarschuwing kortingssites

nieuwleestijd 2 min

Waarschuwing kortingssites

2 min leestijd
Wees op je hoede bij het bezoeken van kortingssites. Dat is de boodschap van de Autoriteit Consument & Markt (ACM) die via ConsuWijzer opvallend veel meldingen krijgt over agressieve telefonische verkoop van abonnementen op online kortingsdiensten.

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Omdat de ACM ziet dat steeds nieuwe bedrijven deze praktijk toepassen, waarschuwt zij consumenten. Zij hoeven niet te betalen als het abonnement telefonisch is afgesloten. Pas nadat de consument schriftelijk heeft ingestemd met het aanbod is sprake is van een geldige overeenkomst. De ACM ziet dat de bedrijven die deze diensten aanbieden consumenten onder druk zetten om wel te betalen. Door niet te betalen dragen consumenten bij aan het stoppen van deze ongewenste praktijken.

Waarom hoeven consumenten niet te betalen?

Consumenten worden telefonisch benaderd om een abonnement af te sluiten op een online kortings- of cashbackdienst. Zij krijgen dan toegang tot een website waar zij gebruik kunnen maken van aanbiedingen of waar zij via aankopen punten kunnen sparen die later verzilverd worden. Er zijn regels die consumenten beschermen zodat zij niet ongewild aan een overeenkomst vast zitten als zij gebeld worden met een aanbod, bijvoorbeeld:

Als het bedrijf telefonisch een dergelijk abonnement verkoopt, dan moet hij het aanbod eerst schriftelijk toesturen. Pas als de consument schriftelijk heeft ingestemd is er sprake van een overeenkomst. Schriftelijk instemmen houdt in dat de consument zijn handtekening op het aanbod zet of een email of brief stuurt waarin hij verklaart dat hij ermee akkoord is. Zonder handtekening is de overeenkomst niet geldig. De consument hoeft dan niet te betalen. Dit is het zogenaamde ‘schriftelijkheidsvereiste’.

Ook als de betaling in één keer wordt voldaan geldt het schriftelijkheidsvereiste. Het gaat nog steeds om een dienst voor langere tijd. Bij het afsluiten van zo’n dienst geldt het schriftelijkheidsvereiste.

Het maken van een geluidsopname aan het einde van het telefoongesprek (de ‘voicelog’) is geen schriftelijke instemming.

Naast het feit dat de consument schriftelijk moet instemmen, moet de verkoper duidelijk zijn over zijn aanbod, de kosten en de voorwaarden (bijvoorbeeld de duur van de overeenkomst, de opzegtermijn en de bedenktijd).

Wat kunnen consumenten doen?

Consumenten die niet schriftelijk hebben ingestemd met een abonnement op een online kortingsdienst hoeven niet te betalen. Ook niet als ze incassobrieven krijgen of een incassobureau dreigt met dagvaarding of hoge kosten. Consumenten die hiermee te maken hebben, vinden meer informatie op ConsuWijzer.nl .

De ACM houdt toezicht op bedrijven die zich niet aan deze regels houden. De ACM is eerder opgetreden tegen een aantal bedrijven die deze online diensten aanbieden. Deze bedrijven zijn vervolgens met hun praktijken gestopt. De toezichthouder ziet echter steeds weer nieuwe bedrijven verschijnen die deze praktijken toepassen. Daarom is het belangrijk dat consumenten hun rechten kennen en weten wat ze kunnen doen. Anderzijds blijft de ACM zich als toezichthouder inzetten om het probleem aan te pakken.

8 feb. 2017

Banken voeren naamcheck in

nieuwleestijd 1 min
Rabo-scanner die wordt gebruikt bij overboekingen.

Banken voeren naamcheck in

1 min leestijd
De banken zijn eindelijk overstag: in de loop van dit jaar gaan ze de IBAN-Naam Check invoeren.

Verder Lezen?

30 dagen gratis

Stopt automatisch

of
Neem een 24-uurs pas (€1,-)

Bij een overboeking kunnen consumenten dan meteen controleren of het rekeningnummer en de naam van de begunstide overeenkomen. In de praktijk gaat het nu regelmatig mis, waardoor geld naar de verkeerde wordt overgemaakt. Dat ongedaan maken is vaak een heidens karwei en soms zelfs onmogelijk. Ook voorkomt goede controle misschien dat geld onbedoeld naar criminelen wordt overgemaakt.

Rabobank heeft de IBAN-Naam Check het afgelopen jaar ontwikkeld in het kader van een eigen innovatieprogramma en gaat dat komend voorjaar aan klanten aanbieden. Na de invoering door de Rabobank zullen andere Nederlandse banken deze service ook aan hun klanten ter beschikking stellen.

De banken hebben onderling verder afgesproken, dat zij stoppen met het heruitgeven van IBAN-rekeningnummers van opgeheven bankrekeningen. Verder gaan ze klanten aansporen om hun adresboeken voor internetbankieren en mobiel bankieren te controleren en op te schonen.