Dit is waarom de Action zo goedkoop is. Onderzoeksjournalist duikt onder in de wereld van prul & plastic

Rens Lieman

Te midden van veelal Poolse collega’s werkte onderzoeksjournalist Rens Lieman, vier weken in Actions hyperefficiënt georganiseerde distributiecentrum. Hoe hard moet hier gewerkt worden om de prijzen in de winkels zo laag te houden?

‘Zit ik nu in de Matrix’, vraag ik de collega die mij inwerkt nadat ik vijfentwintig minuten tegen een computerprogramma heb gepraat zodat die aan mijn uitspraak went? Grapje, maar wel een waar ik steeds aan terugdenk naarmate ik meer ervaring krijg als ‘orderpicker’ in Actions distributiencentrum in Zwaagdijk-Oost. Het reilen en zeilen in dit magazijn heeft wel wat weg van een computersimulatie waarin elke beweging, elke handeling, voorgeprogrammeerd is.

© Erna Faust

Als mieren door een mierenstad rijden een paar honderd orderpickers op elektrische trucks door de lange gangen van het distributiecentrum. Ze rijden doelgericht en in rechte lijnen. Vier rolcontainers met open zijkanten rijden op de achtervork van de truck met hen mee.

De veelal jonge, Poolse bestuurders dragen comfortabele kleding met gele veiligheidshesjes eroverheen en hebben headsets op hun hoofd. Ze praten in het microfoontje tegen de computer, die hen opdrachten geeft en een mondelinge bevestigingen terug wil na elke handeling.

We zijn in Actions eerste distributiecentrum. Een grote, witte blokkendoos op een bedrijvenpark in Zwaagdijk-Oost. Niet te missen als je over de Westfrisiaweg rijdt die Hoorn met Enkhuizen verbindt. De magazijnruimte is in twintig jaar tijd verviervoudigd tot ruim honderdduizend vierkante meter, een goede veertien voetbalvelden. Ook in Limburg, Frankrijk, Duitsland en Polen heeft Action distributiecentra. In deze in Zwaagdijk-Oost werken 1200 medewerkers, waarvan 700 als uitzendkracht.

Voor een kwart van alle producten die Action verkoopt hoeft de klant nog geen euro te betalen. Dit efficiënt en goedkoop georganiseerde distributiecentrum is een van de schakels die dat mogelijk maakt. Hoe gaat het er binnen aan toe? Hoe hard moet er gewerkt worden, en wie knapt het werk op?

Om daar achter te komen solliciteerde ik op een orderpickvacature. Vorig najaar kon ik beginnen. Ik zou vier weken bij Action werken, drie dagen per week, van zes uur ’s ochtends tot drie in de middag.

Productiviteit enige dat telt

© Erna Faust

Orderpickers staan op hun truck. Voor elke doos die we moeten ‘rapen’, huppen we eraf en weer erop. Tussendoor rijden we sprintjes van enkele meters. De trucks maken een hoog, zoevend geluid. In slierten zigzaggen we door de gangen.

Zo verzamelen we de producten die de 395 Nederlandse Action-filialen besteld hebben. Totdat de vier rolcontainers vol zitten. Dan moeten we ze sealen, labelen en bij de vrachtwagendocks klaarzetten, waar een ander team ze de vrachtwagen in rolt. Herhaal.

Zo gaat het elke dag, achttien uur achter elkaar, in twee verschillende shifts.

„Het werk is simpel, maar topsport,” zei mijn voorman tijdens mijn sollicitatie al. Een vriendelijke West-Fries met een rechtdoorzeese communicatie. Hij vertelt erbij dat Action drie dingen belangrijk vindt: veiligheid, kwaliteit en productiviteit. Maar eigenlijk is het vooral om productiviteit te doen, geeft hij toe.

De veiligheidsprotocollen worden mij in mijn eerste week netjes aangeleerd. Als herinnering daar aan hangt er bij de personeelskluisjes een spiegel met daarop geschreven: ‘Wie is hier verantwoordelijk voor veilige werkomstandigheden in het magazijn?’ Ernaast nog een, met dezelfde tekst maar dan in het Pools.

Kwaliteit betekent in Actions distributiecentrum vooral dat je geen chipsdozen onderaan de stapel legt. En dat je per tweehonderd dozen niet meer dan één verkeerde pakt.

Blijft productiviteit over als de enige echte prestatieindicator. Snel werken. Veel dozen sjouwen. Heftruckchauffeurs en orderpickerers hebben een ‘target’, zoals gebruikelijk is in distributiecentra. Een minimum vereiste, kun je het beter noemen. Orderpickers moeten elk uur gemiddeld 130 dozen verzamelen en klaarzetten.

Vlugge praatjes

© Erna Faust

Zo nu en dan dan mis ik een verboden-in-te-rijden-bordje, of vergeet ik in mijn container ruimte te houden voor een dertigliterprullenbak (€24,95). Maar over het algemeen gaat het prima.

Ik werk hard, en omdat de computer non-stop bestellingen voor me heeft, voelt de werkdag nooit te lang. Wel precies hetzelfde als die ervoor. Als ik bij de kluisjes hurk om mijn werkschoenen voor gympen om te ruilen, voelt mijn lichaam prettig vermoeid, alsof ik gesport heb.

Ik begin collega’s te herkennen, knoop soms een praatje met ze aan als onze wegen kruisen in de gangpaden. Vlugge praatjes, want we moeten allemaal ons target halen. De Nederlandstalige collega’s die ik spreek doen dit werk omdat ze even geen ander werk kunnen vinden, of omdat dit werk eenvoudigweg bij hen past. Die laatste groep werkte hiervoor in het tot voor kort nabijgelegen distributiecentrum van Deen of Lidl. Het werk is eigenlijk overal hetzelfde, vertellen ze me. Targets, trucks, stemcomputers. Wat Action anders maakt zijn de vele Poolse collega’s op de werkvloer.

Is het hier fijn werken, vraag ik een van mijn collega’s terwijl we containers klaarzetten voor de vrachtwagens? Hij haalt zijn schouders op. „Ach, zolang je je target haalt laten ze je met rust en is het werk oké. Rechttoe rechtaan.”

De Polen werken langer

© Erna Faust

Verreweg de meeste van mijn collega’s zijn Poolse uitzendkrachten. Ze werken onder Poolse voormannen en teamleiders, hebben Poolse contactpersonen bij het uitzendbureau. Actions werkinstructies, formulieren en computersystemen zijn allemaal ook in het Pools beschikbaar.

Polen werken hier graag omdat ze in Nederland meer kunnen verdienen dan in hun thuisland. Action huurt ze op hun beurt graag in. Er zijn volgens Action onvoldoende mensen uit de eigen regio die dit werk onder de geboden voorwaarden wil doen. De Polen werken hard - hoewel niet altijd even netjes, maar dat is dus van ondergeschikt belang - en klagen niet. Omdat ze via uitzendbureaus worden ingehuurd kunnen ze flexibel ingezet worden.

Lees ook: Poolse handen: hard nodig, maar onbemind. Arbeidsmigranten leven onder slechte omstandigheden in Nederland

Aan die flexibiliteit heeft Action in normale tijden al veel behoefte, het kwam extra goed van pas in de coronalockdown. Voor vijfhonderd uitzendkrachten in het distributiecentrum had Action half december geen werk meer. Inmiddels zijn de meesten weer terug.

In het distributiecentrum leer ik wat woordjes Pools. Tak (ja) om te bevestigen tegen de computer, kurwa (hoer) om te vloeken als een doos valt. De meeste Polen werken hard, zie ik. Ik kijk van ze af hoe je dozen sneller opent: nadat je met je zakmes het plakband hebt losgesneden moet je er nog even een beuk met je vuist op geven.

© Erna Faust

Boven het ’aquarium’, het verhoogde, glazen gebouwtje waar voormannen en andere leidinggevenden kantoor houden, staat op een elektronisch bord vermeld hoeveel dozen er die dag nog verzameld moeten worden. Honderdvijftigduizend, tweehonderdtwintiduizend... Als het boven de drie ton komt wordt het problematisch. Moeten we dan allemaal wat harder werken, vraag ik een ervaren collega? „Nee. Dan wordt de Polen gevraagd om wat langer door te werken.”

Anders dan de werknemers, hebben de uitzendkrachten geen vaste eindtijden. En ze beginnen een uur eerder. Een Poolse collega die me hierover vertelt vindt het geen probleem om soms wat langer door te werken. Hij heeft net zoals veel van zijn landgenoten in Nederland een beperkt sociaal leven. Wel sluit hij soms samen met collega’s van de avondploeg de werkdag gezellig af. Dan blowen ze wat in het nabij gelegen parkje of bushokje, drinken ze bier en draaien ze muziek.

Over het algemeen zijn uitzendkrachten en medewerkers tevreden met Action als hun werkgever. (Over de uitzendbureaus wordt veel meer geklaagd, vroeger meer dan nu.) De omgang is doorgaans vriendelijk, er zijn doorgroeimogelijkheden en uitzendkrachten worden niet overgeslagen als de kerstpakketten worden uitgedeeld.

Kostbare minuten

© Erna Faust

Veel van Actions ruime assortiment gaat door mijn handen. Grootverpakkingen wc-papier, doosjes batterijen, Dove-crème, zwangerschapstests, printpapier, speelgoed, verfblikken. Ik zie ze terug in de schappen van het Amsterdamse Action-filiaal waar ik zelf weleens kom. Met enige ergernis kijk ik naar de wasdroogrekken (€7,95), die ik een week eerder nog zo rottig in m’n container kreeg.

Op woensdagen loopt mijn voorman door het magazijn, klembord in de hand. Als hij een van zijn teamleden door de gangen ziet zoeven, houdt hij hem of haar even staande en zoekt hij op zijn papiertje de betreffende naam en diens gemiddeld aantal geraapte dozen per uur van de afgelopen week. Het computersysteem heeft dat keurig bijgehouden.

Twee keer zit ik boven target. ‘Oké, ga zo door,’ hoor ik dan. Maar ik ga niet zo door.

In week drie permitteer ik het mij om wat meer met collega’s te praten. Meer op te letten op wat er op de dozen staat, uit welke fabrieken en via welke importeurs de producten ingekocht worden. Dat drukt mijn gemiddelde.

Problematischer is mijn gehannes met grote plastic opbergdozen (€6,95), strijkplanken (€12,99) en nepkerstbomen (€29,95). Om daar in mijn container ruimte voor te maken moet ik ’m soms helemaal opnieuw indelen, wat veel tijd kost. Ik bepaal namelijk niet zelf wanneer mijn containers vol zitten, dat heeft de computer bepaald aan de hand van de afmetingen die in het systeem staan. En als de computer zegt dat het past, dan past het.

Onvergeeflijk

© Erna Faust

In week vier zit ik vijf dozen per uur onder target. Valt mee, denk ik. Maar het gezicht van mijn voorman staat ernstig. „Waar gaat het mis?” Ik vertel het hem. Maar de computer had het hem ook al verteld.

Het antwoord staat op een ander papiertje, dat nu ook onder mijn ogen komt. Een onzichtbare stopwatch heeft elke handeling van me getimed. Hoelang ik over het inladen van wc-papier doe, hoelang over prullenbakken. Hoe dat zich verhoudt tot mijn collega’s. Hoeveel secondes er verstrijken tussen dozen in hetzelfde gangpad, wat inzicht geeft in mijn stapelsnelheid. Hoelang ik doe over het sealen van containers. Hoelang ik pauze houd.

Niet alleen van distributiecentrummedewerkers wordt de productiviteit tot op de seconde gemeten. Dat gebeurt ook bij vakkenvullers die in de winkels werken, zo leer ik uit gesprekken met een vakkenvuller en een winkelmanager die in verschillende Actions in de zuidelijke provincies werken.

Vakbondbestuurder Nico Meijer van FNV heeft Action zes jaar in de portefeuille gehad. „Dat je een en ander meet om de productiviteit in de gaten te houden snap ik. Maar het is doorgeslagen, elke seconde van iedere medewerker wordt in kaart gebracht. Je hebt in je werk nauwelijks ruimte om het op jouw manier te doen. Action is hier niet uniek in, in elk groot magazijn gebeurt dit. Maar Action is wat dit betreft de beste van de klas.

De dag na het nieuws over mijn matige gemiddelde schakel ik een paar tandjes bij. Niet meer praten, slimmer stapelen, vooraf zorgen dat het materiaal op orde is. Mijn gemiddelde die dag is prima, boven het target van een ervaren orderpicker. Maar in het aquarium is dan al door een voor mij onbekende teamleider besloten dat mijn proeftijd niet wordt verlengd. Mijn stijgende lijn had gedipt. Zo tegen het einde van mijn proeftijd, in een baan waar het om niets anders draait dan het aantal dozen dat je versjouwt, is dat onvergeeflijk.

© Erna Faust

Jammer, het werk begon net te wennen. Er kwam een flow in hoe ik op- en afstapte, dozen van de grond raapte en dat nog voordat ze in mijn container lagen aan de computer bevestigde zodat ik alvast een nieuwe opdracht kreeg. Dat scheelt secondes.

Ik was gewend geraakt aan het vroege opstaan, in alle vroegte door het pikkedonker over de Zwaagdijk fietsen. Langs de fruit- en groentetelers, waar ook veel Polen werken, net zolang tot rechts van me het blauw verlichte Action-logo op de zijkant van de witte blokkendoos opdoemt. Ik was gewend geraakt aan het praten in de headset. Aan het luisteren naar de computer. Aan de realisatie dat je niets van jezelf in dit werk kunt stoppen; je voert uit.

Het was allemaal normaal geworden, maar ik besefte ook dit: veel in dit distributiecentrum is al computergestuurd, het is een kwestie van tijd totdat robots dit werk helemaal van mij en mijn collega’s overnemen. Uiteindelijk zijn robots goedkoper.

Kleine of grote beurs, Nederlander of Duitser; we zijn allemaal van Action gaan houden. Het prijskaartje heeft ons verliefd én blind gemaakt. Hoe houdt de prijsvechter de prijzen al bijna dertig jaar zo laag?

© Erna Faust

De Leidenaren hadden de Action gemist. Toch wel, toch zeker een beetje. Ze staan niet voor niets op een ijskoude woensdag in februari voor de ingang van de winkel aan de Langegracht. Een kleine twee maanden bleven de deuren van Action gesloten vanwege de lockdown, dit is de eerste dag dat de prijsvechter weer spullen mag verkopen (die vooraf online besteld zijn).

Deze mensen, zo op het zicht van divers pluimage, hadden geen dag gewacht, ze sloegen gelijk hun slag. De krant wacht hen buiten op. Of we even in hun tas mogen kijken.

Monique Beemer, 25, uit Leiden kocht ’van die fijne huishoudspulletjes’. En ook een thermolegging, geurkaarsen, en batterijen die haar oma haar altijd vraagt om mee te nemen. „Dat ze goedkoper zijn maar minder lang meegaan dan A-merken gaat er bij haar niet in.” Is het normaal gesproken prettig winkelen in de Action? „De prijs is prettig!”

Een moeder van 48, die liever niet met haar naam in de krant komt: schoonmaakmiddelen, slingers, klein speelgoed. Haar zoontje is jarig, dus moest er iets in huis gehaald worden wat hij in de klas kan uitdelen.

Studente Anna de Groot, 22: deegroller, afwasteiltje, verlengsnoeren en allerhande ander huisraad. Pas verhuisd, vandaar. In normale tijden komt ze wekelijks bij de Action, ook als ze niets nodig heeft. Ze koopt altijd wel wat. Iets te veel geurkaarsen, moet ze bekennen.

Waarin ze allemaal hetzelfde zijn: het is in de eerste plaats de prijs die van hen een Actionklant maakte.

Met negen miljoen klanten per week in 1748 winkels in acht Europese landen is Action een grote, populaire én winstgevende winkelketen geworden. Op het Europese vasteland is er geen vergelijkbare winkel met een hogere omzet. De financiële resultaten van HEMA en Blokker steken schril af tegen die van Action.

In alles op de centen

© Erna Faust

Actionwinkels zien er overal hetzelfde uit. Rechte gangpaden, eenvoudige bordjes, volle stellingen. Helder licht, geen muziek. Je zou het sfeerloos kunnen noemen.

„De goedkoopst mogelijke winkelinrichting, zodat onze prijzen laag blijven”, noemt Actions woordvoerder het. Action verkoopt zesduizend producten: kattenvoer, speelgoed, woondecoratie, huishoudelijke artikelen, schrijfwaren en nog tien andere productcategorieën. Een kwart van de producten kost nog geen euro. De gemiddelde productprijs ligt onder de twee euro.

Om de prijzen zo laag te krijgen zul je ook nooit een Action op de beste winkellocaties vinden. Altijd net één straat verderop. Of in de kelder of op de eerste verdieping van een winkelpand dat wel op een A-locatie staat.

Action is op veel meer terreinen zuinig. De producten die het verkoopt zijn nooit van de beste kwaliteit en worden veelal in lagelonenlanden goedkoop geproduceerd. Action adverteert nauwelijks, alleen in folders en huis-aan-huis-bladen. Op zakenreizen mag management niet meer dan tachtig euro per hotelnacht uitgeven, in de dure steden niet meer dan honderdtien.

Die goedkope winkelinrichting heeft nog een ander voordeel, weet Tim Zuidgeest, neuromarketeer bij Unravel Research. Neuromarketeers voeren marketing op basis van inzichten uit de hersenwetenschap. „Als de winkel er goedkoop uitziet, dan voelt het voor de klant ook als een goedkope winkel. Het versterkt de associatie die ze al met Action hebben. Een meer luxueuze winkelinrichting zou Action gevoelsmatig duurder maken.”

Daar wordt bij opfrisbeurten van winkels inderdaad rekening mee gehouden, zegt Action-directeur Sander van der Laan.

Zuidgeest valt nog iets anders op: „Action rekent prijzen tot achter de komma. Ook weer zo’n manier om de klant te laten denken: ik betaal de laagst mogelijke prijs, het kán kennelijk niet goedkoper.”

Geld uitgeven doet altijd een beetje pijn. Behalve bij Action. Het kost zo weinig, dat een aankoop figuurlijk gesproken geen centje pijn kost. Zuidgeest: „Dat maakt ook dat je nog geen paar seconden de tijd neemt om na te denken over een aankoop: heb ik het wel nodig, kan iemand het wel voor die prijs maken?”

Slechts eenderde van Actions assortiment staat vast, tweederde wisselt. Elke week worden in iedere winkel zo’n honderdvijftig producten in de schappen vervangen. Nog zo’n slimmigheid in de Action-formule: als je in de Action iets moois ziet, moet je het gelijk meenemen, je weet nooit of het bij je volgende bezoek nog steeds te koop is.

Volkswinkel

© Erna Faust

In Nederland komt driekwart van de huishoudens ten minste eens in de zes maanden bij Action winkelen. De helft van de klanten is 50+, de jongere twee leeftijdsgroepen zijn gelijk verdeeld. Zes op de tien is vrouw. Er winkelen meer hoog- (36%) dan laagopgeleiden (23%). De helft van de klanten heeft een hoog óf middeninkomen, de andere helft heeft een laag inkomen.

Consumentenonderzoek uit 2019 van retailconsultancybureau Q&A wijst uit dat het enige waar Action volgens klanten echt in uitblinkt de prijs is. Niet in betrouwbaarheid, deskundigheid of assortiment, maar daar vragen Action-klanten ook niet om.

Stilaan is Action een echte volkswinkel geworden. Maar het Nederlandse volk kon toch al prima bij de HEMA, bijna een eeuw oud, terecht? Die staat bekend om degelijke producten voor eenheidsprijzen. Een insider vertelt dat HEMA flinke concurrentie van Action voelt. En in die strijd verloor HEMA iets van haar eigenheid.

Het bewijs daarvoor vinden we gewoon in de schappen, op winkelbezoek bij HEMA in Almere. Bij de leesbrillen bij de ingang is het gelijk mis, ziet de insider, die een uitgebreid CV in de retailsector heeft. Te veel keuze. Die variëteit maakt de brillen onnodig duur, want HEMA koopt dan per briltype minder groot in. We zien hetzelfde probleem bij de handdoeken en T-shirts.

Via het schap kantoorartikelen (schrijfblok: €2,50) naar de herensokken (zeven paar voor €7). Geen geld, maar ook geen beste kwaliteit: we trekken een sok iets uit elkaar en kunnen er zo doorheen kijken.

© Erna Faust

Dan de Action. Hetzelfde winkelcentrum in Almere, dezelfde woensdagochtend in december. In twee gangpaden lopen meer klanten dan bij HEMA op twee verdiepingen.

We zien een schrijfblok dat in alles hetzelfde is als die van HEMA, maar dan zeventig cent goedkoper geprijsd. Kaarsen, handdoeken, T-shirts; Action verkoopt het allemaal voor een kwart tot een derde minder dan HEMA, blijkens onze steekproef. Op het eerste gezicht is de kwaliteit niet altijd minder. Actions sokken blijven ondoorzichtig zwart.

„Anders dan HEMA heeft Action het assortiment én de bedrijfsstructuur simpel gehouden,„ analyseert de insider. „En simpel betekent: goedkoop.” Hij doelt hier op: in alle Action-winkels, in binnen- en buitenland, is het assortiment voor negentig procent hetzelfde. Zo kan Action groot en dus goedkoop inkopen. Dat kunnen ze ook door de klant weinig keuze te bieden. Geen handdoeken in drie verschillende kwaliteiten; gewoon handdoeken.

Hij pakt een glimmende theepot uit een schap. „Kijk, ík heb er niets mee. Ik ontdek ook geen enkele lijn in Actions producten, het is een ratjetoe. HEMA heeft een eigen stijl, een eigen productontwerp. Dat is klanten wel iets waard, maar geen dertig procent.„

Maar het is hier wel wat minder prettig winkelen dan in HEMA, toch? „Ja, maar geloof mij: dat is iedereen vergeten als ze naar huis lopen met een volle tas spullen waar ze twaalf euro voor hebben afgerekend.”

Neuromarketeer Zuidgeest onderschrijft dat.

Goed of alleen goedkoop?

© Erna Faust

We worden dus op allerlei manieren verleid om te kopen bij Action. En we zijn blij verrast hoe weinig we ervoor hoeven te betalen. (Actions vroegere motto: „Meer dan je verwacht voor minder dan je je kunt voorstellen.”) Maar zijn we nog steeds blij met onze aankopen als we ze in gebruik nemen? Zijn Actions producten goed, en niet alleen goedkoop?

Van der Laan weet ook wel dat Action onder sommige klanten de reputatie heeft spullen van matige kwaliteit te verkopen. Dat raakt hem: „Als je bij ons een slaapzak koopt, of een tent, dan moet je die de volgende kampeerreis weer kunnen gebruiken. Ik wil niet de baas zijn van een bedrijf dat slechte producten verkoopt.”

Action heeft de afgelopen vijf jaar naar eigen zeggen geïnvesteerd in de kwaliteit van haar producten. Onder meer door meer producttechnologen aan te nemen, die inkopers van advies voorzien over de specificaties waaraan producten zouden moeten voldoen. Klanten retourneerden vorig jaar minder defecte aankopen dan het jaar ervoor.

Het is de vraag of het de klant echt wat kan schelen als Actions handzaag (€2,99) niet langer dan één timmerklus meegaat. Waarschijnlijk niet. Voor die prijs kun je dezelfde zaag misschien wel drie keer opnieuw kopen voordat je op de kosten komt van een kwaliteitszaag.

In ons brein vindt bovendien de post-purchase rationalization plaats, merkt neuromarketeer Zuidgeest op. „Als een aankoop tegenvalt, kun je daar op twee manieren mee omgaan: je geeft toe dat je een slechte koop hebt gedaan, of je maakt de slechte kwaliteiten van het product minder belangrijk. Omdat je je van dat eerste veel slechter gaat gaat voelen, kiest je brein vaker voor die tweede denkrichting.”

Chinese aanvoerlijn

We denken er dus in de winkel niet over na, en ook niet als een aankoop tegenvalt. Toch is het goed om je eens af te vragen: is er iets of iemand die de prijs betaalt voor de lage prijzen die ík betaal?

Daarvoor moeten we eerst kijken naar de herkomst van Actions producten. Restpartijen koopt Action niet zoveel meer op, nog maar maximaal tien procent van het assortiment komt via zo’n verkoopkanaal. Van A-merken zoals Unilever koopt Action (ook) direct in. Daarnaast heeft Action huismerken, de productie daarvan vindt veelal plaats in Chinese fabrieken. Waar bijvoorbeeld ook Blokker veel inkoopt.

Zes van de tien producten die je in het Action-schap ziet, komt uit Azië. Actions dertien importeurs bezoeken Chinese beurzen om nieuwe interessante producten te ontdekken. 85 mensen van een Hongkongs inkoopbedrijf zoeken mee. Daarnaast letten ze op wat de concurrent verkoopt.

Van der Laan, met een vaas in z’n hand bij wijze van voorbeeld: „Misschien hebben we deze vaas wel eerst bij een concurrent gezien, met een prijskaartje erbij van €6,95. Dan gaan we met die vaas naar onze leverancier en vragen we: kun je dit maken? Deze dikte, deze vorm, maar dan voor €2?”

Action huurt onafhankelijke derde partijen in om fabrieken aangekondigd en onaangekondigd te controleren op naleving van Actions „ethisch inkoopbeleid„. Daarin staat vastgelegd dat in de fabriek geen kinderen werken en arbeiders een leefbaar loon krijgen, veilig hun werk kunnen doen en en geen buitensporig lange dagen maken. Dat is niet altijd vanzelfsprekend in fabrieken in het Verre Oosten. Volgens de recentste overheidscijfers verdient een Chinese fabrieksarbeider gemiddeld rond de vier euro per uur.

In 2019 vonden er 377 controles plaats. In twee verschillende fabrieken werd op een onaangekondigde controle kinderarbeid ontdekt: vijftienjarigen die in de zomervakantie verpakkingswerk deden.

In 24 andere fabrieken waren ook problemen, variërend van fabrieksarbeiders die te weinig rustdagen hadden tot geblokkeerde nooduitgangen, wat levensgevaarlijk kan zijn. Met 21 daarvan heeft Action verbeterplannen gemaakt en doet het nog steeds zaken.

Een woordvoerder zegt dat er ook verbeterplannen zijn opgesteld met de twee fabrieken waar kinderen werkten, maar dat verbetering uitbleef en dus uiteindelijk de samenwerking werd verbroken. Met webinars en herinneringen voor leveranciers probeert Action kinderarbeid te voorkomen.

In 2020 werden er meer controles uitgevoerd, het aantal geconstateerde problemen was gehalveerd. Er zijn vorig jaar geen gevallen van kinderarbeid ontdekt.

Verborgen kosten

© Erna Faust

Om uit te vinden hoe en in hoeverre de planeet lijdt onder ons koopjesjagen doen we eerst zelf wat inkopen bij Action. We kopen speelgoed en papieren frietpuntzakjes van FSC-gecertificeerd hout (€4,99 en €0,59), navulbare ’eco’-keukenreiniger (€1,49) en biologisch afbreekbare huishouddoekjes (€0,79).

We nemen ook een plastic nepbarbiepop (€3,99) mee, een eenvoudig katoenen T-Shirt (€1,99), een polyester knuffeldier (€3,99) en een ’partystick met ledlampje’ een soort lichtzwaard (€0,99). Het gangpad plastic paashazen en -eieren laten we links liggen.

Sinds 2019 treffen we in jaarverslagen concrete duurzaamheidsambities van Action aan. Daarmee arriveert Action zogezegd wat laat op het feestje van verduurzamende winkeliers. Maar de prijsvechter heeft zijn zelfopgelegde tussentijdse doelen wel ruimschoots behaald.

Eind 2020 moest de helft van al Actions houtproducten gemaakt zijn van hout uit duurzaam beheerde bossen. Resultaat: 60 procent. Veertig procent van al het katoen dat Action inkoopt moest in 2020 afkomstig zijn uit meer duurzame bronnen. Resultaat: 76 procent. In 2025 moet al Actions hout en katoen meer duurzaam gewonnen zijn. Action-directeur Sander van der Laan zegt ’goed op weg’ te zijn, maar ook ’elk jaar meer’ te willen doen op dit vlak.

Voor wat betreft de hoeveelheid plastic producten die Action verkoopt stelt het zichzelf geen doelen. Action is vorig voorjaar wel gestopt met de verkoop van plastic producten die je maar één keer kunt gebruiken, zoals plastic wegwerpservies. (Er was al Europese wetgeving aangekondigd die dat per dit jaar verbiedt.) En Action wil plastic verpakkingen terugdringen. Dat is complex, binnenkort wordt een verpakkingsmanager aangenomen die slimme keuzes in die richting moet maken.

Onze aankopen stallen we uit op het bureau van Roel Drost van Ecochain. Drost maakt milieuimpactanalyses voor bedrijven. Elke fase in de levenscyclus van een product wordt onderzocht en de impact ervan becijferd in euro’s. Van materiaalwinning en productie tot transport, gebruik en afvalverwerking.

Dezelfde producten houden we voor de camera in een videogesprek met Michel Scholte, mede-oprichter en -directeur van True Price, dat een rekenmethode heeft ontwikkeld om ’externe kosten’ te berekenen van producten (ook wel: verborgen kosten). Dat zijn kosten die klanten, verkopers en producenten niet betalen, maar vroeg of laat wel voor rekening komen van de maatschappij.

Drost pakt ons bij Action gekochte bluetooth speakertje (€4,99) op. „Door mijn eerdere werkervaring bij Philips weet ik dat je twintig tot dertig procent bovenop de verkoopprijs zou moeten rekenen om die verborgen kosten te dekken.”

Hij is aardig te spreken over het houten speelgoed: „Het voelt robuust, het zal naar mijn schatting veel langer meegaan dan al die plastic onderdeeltjes die ik zie in het andere speelgoed dat je hebt meegenomen. En het hout is in een duurzaam beheerd bos gewonnen.” Hetzelfde geldt voor het houten vogelhuisje, dat gelukkig niet in plastic verpakt zit.

Drost verafschuwt het lichtzwaard: „Een troep-product. Niemand heeft het nodig, maar er is aardolie voor gewonnen dat je nooit meer terugkrijgt. Je gebruikt het misschien twee keer, daarna gooi je het weg. Het leeuwendeel van het plasticafval wordt verbrand.”

Ook de poppenset is een en al plastic. Waarschijnlijk gebruikt de consument het wat langer dan het lichtzwaard, maar niet lang genoeg om op te wegen tegen alle nadelen, alle verborgen kosten.

’Beetje vreugde’

© Erna Faust

Action zet verschillende stappen om de ecologische voetafdruk te verkleinen. Op daken van distributiecentera liggen zonnepanelen. Er rijden dubbeldeksvrachtwagens rond die meer containers in een keer kunnen vervoeren. Plastic en karton van verpakkingsmateriaal dat in de winkels overblijft wordt door Action zelf ingezameld.

De meeste duurzaamheidswinst valt te behalen in het assortiment: welke producten Action verkoopt, hoe die worden gefabriceerd en welke grondstoffen ervoor worden gewonnen. Dat blijkt uit onderzoek dat Action vorig jaar liet uitvoeren. Daar wordt nu prioriteit aan gegeven, zegt Van der Laan. Zo is Action dus meer duurzame producten gaan inkopen, zoals het FSC-gecertificeerd houten speelgoed van huismerk Mini Matters. Sommige schoonmaakmiddelen zijn navulbaar.

Van der Laan: „Wat wij op dit vlak doen, heeft direct veel impact. Door onze lage prijs wordt duurzaam speelgoed toegankelijk voor de massa.”

Diezelfde massa kan bij Action ook milieuonvriendelijke spullen kopen, spullen die nauwelijks gebruikt worden, misschien niet eens echt nodig waren. Ook andere winkels verkopen dat soort producten, maar is het niet zo dat Action met zijn lage prijzen klanten - vrij succesvol - verleidt tot dit soort aankopen?

„Veel van wat wij verkopen zijn alledaagse product die mensen nodig hebben. We verkopen ook fotolijstjes, tuinartikelen… Door onze lage prijzen kopen onze klanten inderdaad ook gemakkelijk de minder noodzakelijke spullen. We geven mensen een beetje vreugde die dat zich anders niet hadden kunnen permitteren. Een alleenstaande moeder die met €950 per maand moet rondkomen, is blij dat er een winkel is waar ze kerstartikelen voor een paar euro kan kopen.”

„De gehele winkelstraat doet veel te weinig zijn best om de milieuimpact te beperken en om armoede in de productieketen uit te bannen”, zegt Scholte van True Price. „Action is exemplarisch, maar ik kan hetzelfde verhaal afsteken over HEMA en Blokker. Ook voor hun producten betalen wij als consumenten veel te weinig.”

Luister nu naar onze vierdelige podcastserie waarin we het geheim van Action ontrafelen en ook stilstaan bij de situatie van Poolse arbeidsmigranten

Reactie Action

„Wij vinden het onnodig en teleurstellend dat de redactie voor het maken van een deel van dit artikel een in onze ogen suggestieve undercovermethode heeft gehanteerd en ons daarover pas kort voor de publicatie – nadat wij alle denkbare medewerking hadden verleend - heeft geïnformeerd. De keuze voor een dergelijke en uitzonderlijke vorm van niet-transparante journalistiek dient te rechtvaardigen te zijn. Action had en heeft niets te verbergen en er was geen enkele reden om bij voorbaat aan te nemen dat wij met betrekking tot vragen over ons distributiecentrum niet even transparant zouden zijn geweest als bij alle andere vragen die ons voor deze serie artikelen zijn gesteld.”

Verantwoording

Onderzoeksjournalist Rens Lieman heeft vier weken undercover gewerkt als orderpicker in Actions distributiecentrum in Zwaagdwijk-Oost. Hij solliciteerde onder zijn eigen naam, maar met een valse motivatie en een daar op aangepast CV. Naar aanleiding van verhalen over buitengewoon hoge werkdruk in distributiecentra van Amazon - net zoals Action een prijsvechter - wilden we onderzoeken hoe hoog de werkdruk bij Action is en onder welke omstandigheden er gewerkt wordt. Om daar een goed beeld van te krijgen achtten we de undercovermethode noodzakelijk en daarom gerechtvaardigd. Voor dit artikel sprak de verslaggever met 32 bronnen.

De publicaties zijn tot stand gekomen met steun van het Fonds Bijzondere Journalistieke Projecten. www.fondsbjp.nl

Meer nieuws uit Achtergrond

Ombudsteam

Ons Ombudsteam springt in de bres voor de consument.