Premium

Helderse Carla Hoekstra met NS in de clinch over ’flex-ibiliteit’

Helderse Carla Hoekstra met NS in de clinch over ’flex-ibiliteit’
© Foto NS

Vierhonderd euro betaalt Carla Hoekstra uit Den Helder elke maand voor het treinabonnement van haar dochter Nienke (14), die in Amsterdam op school zit. Het voor haar goedkopere nieuwe Flex-abonnement zit er niet in, terwijl dat wel was toegezegd, zegt ze.

Hoekstra sluit met een NS-medewerkster aan de telefoon in augustus 2018 een Altijd Vrij abonnement voor Nienke af. Het kost haar 400 euro per maand. Zelf mag Nienke dat niet doen, want ze is nog geen 18 jaar. Hoekstra: ,,De medewerkster zegt in het gesprek ongevraagd dat er in 2019 een flex-abonnement komt, dat je per maand stop kunt zetten. Dat is handig voor in de vakanties. Ik zou zo over kunnen stappen.’’ Altijd Vrij heeft die mogelijkheid niet en moet een jaar worden uitgediend. Daarna is Altijd Vrij per maand opzegbaar.

Maar overstappen blijkt niet te kunnen, als Flex door NS geïntroduceerd is. Dat blijkt na een aantal chat-discussies met diverse medewerkers van de klantenservice van de NS. Flex kan alleen worden afgesloten als contractant en kaarthouder dezelfde zijn. Bij Flex wordt namelijk achteraf een factuur voor de gemaakte kosten verstuurd en de NS vindt het risico blijkbaar te groot wanneer kaarthouder en contractant niet dezelfde zijn. Carla Hoekstra snapt dat niet. ,,Ik ben haar moeder en wettelijk vertegenwoordigster. Ze kan op haar leeftijd sowieso geen abonnement afsluiten, daarvoor moet je 18 jaar zijn. Dus al zouden er betalingsproblemen komen, dan ben ik daar toch altijd voor verantwoordelijk.’’

Carola Belderbos van de NS kan in de systemen niet achterhalen welke informatie mevrouw Hoekstra precies heeft ontvangen en dus ook niet wat er mogelijk onjuist of onvolledig is geweest.

,,Wij vinden het vervelend dat wij haar blijkbaar niet goed hebben geholpen.’’ Flex kan aan reizigers onder 18 jaar nog niet worden aangeboden. ,,We zijn druk bezig om dit op termijn wel mogelijk te maken. Bus/Tram/Metro-vrij (inclusief) is momenteel nog niet beschikbaar voor NS Flex, maar ook die optie wordt ontwikkeld en zal naar verwachting eind van dit jaar of begin volgend jaar geïntroduceerd worden.’’

Carla Hoekstra krijgt voor het ongemak twee dagkaarten eerste klas aangeboden. Hoekstra: ,,Een vriendelijk gebaar, maar mijn dochter heeft dus een Altijd Vrij abonnement en ik ga op mijn fiets naar mijn werk. Het is wat het is.’’

Wilt u reageren of heeft u hulp nodig van de ombudsman? Mail ons!

Ombudsman nieuwsbrief

Durk Geertsma en Ed Brouwer springen in de bres voor de consument.

Meer nieuws uit Ombudsman

Ombudsman

Ombudsmannen Durk Geertsma & Ed Brouwer springen in de bres voor de consument.