Zo zou het moeten, maar de praktijk blijkt vaak anders. Los van elkaar krijgt de ombudsredactie twee meldingen van ontgoochelde verzekerden die na een geannuleerde Center Parcs-vakantie met vrijwel lege handen staan. Wat de familie Starrenburg overkomt, is extra schrijnend omdat de hoofdpersoon inmiddels is overleden. De nabestaanden waren al bedroefd dat het laatste gezamenlijke familie-uitje niet doorging, omdat moeder te ziek was voor een verblijf in een Center Parcs-huisje. Gelukkig had de Leidse een goede annuleringsverzekering afgesloten bij Unigarant, dacht zij. Maar uiteindelijk krijgt alleen de verzekerde haar deel van de huur terug. Voor de acht familieleden kan Unigarant niets betekenen. Dit soort annuleringsverzekeringen is persoonsgebonden, legt persvoorlichter Marco de Bruine van Unigarant uit. ,,Helaas gebeurt het dagelijks dat gezelschappen een uitstapje annuleren, zij het niet altijd om zo'n trieste reden. Alleen degene die een annuleringsverzekering heeft afgesloten, krijgt zijn kosten vergoed. Misschien zijn familieleden op een andere manier verzekerd of valt er bij Center Parcs wat terug te halen.'' Deze verzekeringslogica is bij het grote publiek amper bekend. De Bruine vindt dat reisbureaus een voorlichtende taak hebben. ,,Wij hameren er altijd op om goede uitleg te geven. Mensen moeten beseffen dat annuleringsverzekeringen onbetaalbaar zouden worden, als hele families voor één premie schadeloos zouden worden gesteld. Andere klanten zouden het niet pikken als misbruik wordt gemaakt van het systeem.'' Bijna net zo wrang is de ervaring van Haarlemmer Herman Heijen. Hij dreigt zo'n 500 euro mis te lopen, omdat Aegon de annuleringsverzekering in zijn nadeel uitlegt. Heijen en zijn vrouw hebben wat te vieren met hun kinderen en kleinkinderen. Hij huurt een comfortabel negenpersoons huisje voor drie dagen. Enkele dagen voor vertrek krijgt mevrouw Heijen een acute leverinfectie. Gevolg: het feestelijke uitstapje kan niet doorgaan. Heijen annuleert en krijgt tot zijn stomme verbazing te horen dat Aegon slechts 2/9 van de kosten (140 euro op een totaal van 644 euro) vergoedt. De verzekeraar beroept zich op de algemene voorwaarden, waarin staat dat de polis alleen de kosten van de verzekerde personen dekt, in dit geval alleen Herman en Wil Heijen. De andere familieleden moeten de kosten maar via hun eigen annuleringsverzekering terugvragen. Als hij de ombudsredactie om raad vraagt, ontdekt die dat de algemene voorwaarden over de vergoeding onduidelijk zijn. Ook hier ontbrak het aan goede en tijdige uitleg. Aegon stelt zich echter coulant op.