Kijk uit voor de ’Klantenservice’

Nancy Ubert
Amsterdam

Bianca was niet tevreden over de lasagne die ze bij Albert Heijn had gekocht. En dat liet ze via Facebook met een foto van de ovenschotel weten. Maar voordat het webteam van de supermarktketen zelf kon reageren, had ‘Klantenservice’ al geantwoord met: ,,Zo te zien heb je het zelf zwaar verneukt.’’

In vrijwel foutloos Nederlands krijgen azijnpissers, klepzeikers en zemelknopers antwoord op de klachten die ze op Facebook uiten.

Zelf noemen de bedenkers van Klantenservice hun actie ’een satirisch protest tegen domme mensen en tegen de dienstverlening en de werkwijze van bedrijven’. Het initiatief is slechts een paar weken oud en heeft al meer dan 160.000 likes binnengehaald. De medewerkers van de nepdienst blijven anoniem, ze gebruiken liever schuilnamen. Zo wordt er ondertekend met B. van Dale als de klager het advies krijgt dat hij zich moet inschrijven voor een cursus Nederlands vanwege zijn gebrekkige taalgebruik.

Pispaal

Aanvankelijk werd er nog ondertekend met de naam van het bedrijf dat de pispaal was (’Vriendelijke groeten, Miele Nederland’) maar dat gebeurt nu niet meer. Om te voorkomen dat bedrijven naar de rechter stappen met de aanklacht dat ze imagoschade hebben oplopen.

De antwoorden van de Klantendienst zijn doorspekt met woordspelingen, spot en ironie. Soms is de humor op het randje. Zo klaagt Hennie dat hij voor mongool werd uitgescholden door een medewerker van de Efteling. De Klantenservice reageert dan met: ,,Je komt inderdaad over als een mongool, dus ons inziens heeft de desbetreffende medewerker correct gehandeld.”

’Not amused’

Het pretpark was ’not amused’, en probeerde Hennie en de andere duizenden lezers duidelijk te maken dat dit geen antwoord van de Efteling was. ,,Je kunt je voordeel doen met het zelfreinigend vermogen van een openbaar netwerk’’, reageert de zegsman van het attractiepark, maar dit valt daar wat ons betreft niet onder. We zullen zeker stappen ondernemen als dit weer gebeurt.’’ Hennie heeft inmiddels persoonlijk tekst en uitleg van de Efteling gekregen. ,,Zonder pottenkijkers.’’

Snel

Albert Heijn ziet de Klantenservice vooral als een sportieve uitdaging, geeft de woordvoerder aan: ,,We moeten gewoon zo snel mogelijk reageren. Als eerste. En als de Klantenservice ons dan toch voor is, moeten we meteen duidelijk maken hoe het zit.’’

Op een Facebookpagina kun je reacties blokkeren. ,,Vodafone en Efteling blokkeren inmiddels onze pagina en verwijderen de reacties. Een defensieve reactie’’, vinden de initiatiefnemers.

Albert Heijn vindt een blokkade nog niet nodig. ,,Maar als we merken dat onze klanten echt in verwarring worden gebracht, zijn we misschien wel genoodzaakt stappen te ondernemen.’’

Opgestoken duimpjes

Zodra een onderneming een aanval op een sportieve en originele manier weet te pareren, dan kan het bedrijf rekenen op duizenden opgestoken duimpjes oftewel fans. ,,Leuk dat we nu ook ’slachtoffer’ zijn van de Klantenservice. Bedankt voor de ’scherpte’. Die bril komt vast bij ons vandaan’’, reageerde Specsavers Nederland bijvoorbeeld. De Klantenservice beloofde prompt deze opticien voortaan met rust te laten.

Webcare steeds belangrijker

Overigens is Online klachtenafhandeling oftewel webcare steeds belangrijker geworden, aldus Frankwatching, een onafhankelijk crossmediaal platform dat zich richt op online trends. ,,De rol van de klantenservice op social media is groot. ‘De ogen en oren van het bedrijf’, een van de meest belangrijke marketinguitingen. Heb je als bedrijf de service op orde, dan uiten je klanten dat ook op social media.’’

Ontevreden consumenten kunnen zo gevat hun ongenoegen uiten dat hun klacht in een recordtempo viraal gaat., zijn er ook steeds meer klagers die betalen om hun grieven aan een groot publiek kenbaar te maken. De ’mopperadvertentie’ is duidelijk in opmars.

Maarten Braun is als juridisch adviseur gespecialiseerd in ICT-vraagstukken. ,,Een platform als Facebook is openbaar en iedereen kan en mag reageren. Het webteam van het bedrijf moet er daarom voor zorgen dat het als eerste antwoordt. De vraag is of je als consument er goed aandoet je klacht via social media te uiten. Voor je er erg in hebt, valt heel Holland over je taalgebruik of je aantijging. Aan de andere kant is het voor bedrijven ook lastig dat ontevreden klanten hun grieven zo openlijk uiten. Klachtenfora zoals Tros Radar of Vara Kassa krijgen van google een hoge score en staan bovenaan in de zoekmachine. Geen fijne binnenkomer.’’

Op je hoede

Collega Arnoud Engelfriet reageert met: ,,Die Klantenservice is gewoon een erg smakeloze grap. Dit laat meteen zien hoe goed je op je hoede moet zijn op internet. Je weet eigenlijk nooit of iemand echt is wie hij zegt dat hij is.’’

Volgens deze doorgewinterde ICT-advocaat van het Utrechtse ICTRecht. is er weinig aan te doen. ,,Tenzij je het gooit op identiteitsdiefstal maar het is onduidelijk nog of dit strafbaar is als je de identiteit van een bedrijf zogenaamd steelt. Die wet is bedoeld om particulieren te beschermen. Verder gebruiken ze geen namen of logo’s en dan kun je het ook niet op merkinbreuk gooien. Er lijkt dan ook niet echt een artikel van toepassing te zijn.’’

Wie zijn de aanstichters?

Maar wie zijn nu de initiatiefnemers van de Kantenservice? Dat zijn twee voormalige spuitgasten die anoniem willen blijven. Via de mail waren de twee wel bereid een aantal vragen te beantwoorden. Een bloemlezing uit dat schriftelijke interview:

Wie zijn jullie?

,,De Klantenservice bestaat momenteel uit twee personen: Donny (founder, 35 jaar, getrouwd, 2 kinderen en Adriaan (directeur-grootaandeelhouder, 37 jaar oud, gescheiden, één zoon). Beiden zijn we voormalig brandweerman uit de provincie Zeeland. Meer willen we niet loslaten. Privacyoverwegingen.’’

Wat is jullie achtergrond?

,,De directie van Klantenservice heeft haar sporen verdiend in de dienstensector en porno-industrie.’’

Wat drijft jullie dit te doen?

,,We vonden het altijd belangrijk om een bijdrage te leveren aan het welzijn van mens en maatschappij. Daarom zijn we ook brandweerman geworden. We zijn echter recentelijk ontslagen als gevolg van de voortwoekerende economische crisis. Onze dienstverlenende instelling heeft uiteindelijk geleid tot dit concept. We zijn tot dusver zelf erg tevreden.’’

Hoe komt het dat zoveel mensen in jullie antwoorden trappen?

,,Vermoedelijk door de zakelijke aanhef en afsluiting van onze berichten. Gecombineerd met het feit dat een fors percentage van de Nederlandse populatie beschikt over de hersencapaciteit van een pinda.’’

Hoeveel mensen lezen jullie bijdragen op Facebook?

,,Sinds de start (nog geen maand geleden, op 15 juli) maken we een flinke groei door. Dankzij alle commotie blijft de groei zich onverminderd doorzetten. Momenteel hebben we 160.000 likes op de pagina. Het gemiddelde bereik van onze berichten lag de afgelopen week om en nabij de 1 miljoen per bericht.’’

Wat is tot nu toe de mooiste grap geweest?

,,Hier zijn de meningen nogal over verdeeld. Wel zijn we het er over eens dat de reacties op Hennie (Efteling), Anneke (Lidl), Anja (Leen Bakker), Natasja (PostNL) en Dijkstra (Tele2) tot nu toe tot het meest epische behoren.’’

Meer nieuws uit frontpage

Ombudsteam

Ons Ombudsteam springt in de bres voor de consument.