Belkosten bij storing terugvragen

Ben Rijks heeft een combinatiepakket bij UPC voor telefoon, televisie en internet. En dat doet het niet. Dus hij belt met zijn mobiele telefoon naar de UPC-helpdesk.

,,Ik had nog 22 euro beltegoed, maar het duurde zo lang, dat op een gegeven moment de verbinding werd verbroken, omdat mijn beltegoed op was.’’ En toen was er nog geen oplossing voor het probleem. Later maakt Rijks nogmaals contact en legt hij het probleem van de belkosten voor aan een medewerker. Er zou niets aan te doen zijn. Rijks vindt dat maar raar en stelt dezelfde vraag aan ons.

Hij is niet de enige. We krijgen meer opmerkingen van lezers die het niet terecht vinden dat ze een betaald 0900-nummer moeten bellen om een klacht over een product of dienst, zoals internet, in te kunnen dienen. Woordvoerster Saskia Bierling van de Consumentenautoriteit zegt dat het niet verboden is om geld te vragen voor het bellen naar een klantenservice. De kosten moeten de beller voor aanvang van het gesprek worden verteld, inclusief het maximale bedrag dat het gesprek kan gaan kosten. ,,Er gelden geen speciale regels die het gebruik van 0900-nummers in bepaalde gevallen niet zouden toestaan. Je kunt wel via een omweg de kosten die je maakt om een klacht in te dienen terugvragen bij de ondernemer. De wet kent bij een ondeugdelijk product of dienst namelijk heel duidelijk de bepaling dat het probleem kosteloos verholpen moet worden. Dat betekent dus ook: geen hoge belkosten.’’ Met andere woorden: bij ondeugdelijke dienstverlening kun je de belkosten als bijkomende schade terugvragen. Het is dan wel zaak om met een gespecificeerde nota van de telefoon te bewijzen hoe lang en hoe duur het gesprek geweest is.

Terecht

Goed, dat is de wet zelf, maar wat doen de telecombedrijven? We vragen het aan KPN, UPC, Ziggo en Tele2. Alle bedrijven hebben een vergoedingsregeling. Onze woordvoerders wijzen erop dat het wel om terechte klachten moet gaan. Een storing kan namelijk ook door de slechte kwaliteit van de bekabeling in de woning komen. En dat is de verantwoordelijkheid van de abonnee zelf. Zorg dus eerst dat dat op orde is, voordat u gaat bellen. Ronald Sutmuller van UPC: ,,Vaak gaat het ook om storingen in combinatie met hardware, zoals routers, draadloze netwerken en instellingen van de pc. Dat is en blijft de verantwoordelijkheid van de klant. Die willen we wel helpen, maar dat kan niet gratis.’’

Soepel

Gradus Vos van Ziggo zegt dat klachten over hoge belkosten soepel opgelost worden op individuele basis. Voorwaarde is wel dat er op de goedkoopst mogelijke manier contact wordt gezocht. ,,Dus bij een internetstoring niet met een mobiele telefoon gaan bellen, terwijl we een gratis nummer hebben.’’ Vergoedingen hebben bij Ziggo vaak betrekking op kleinschalige, complexe en individuele storingen. Naast de daadwerkelijk gemaakte kosten wordt ook op individuele basis gekeken of er nog een extra vergoeding voor het veroorzaakte ongemak betaald moet worden. ,,Maar het komt niet vaak voor.’’

Alle providers willen wel bewijzen zien voor de gemaakte belkosten, dus wie een klacht indient, moet zich afvragen of hij naderhand kan bewijzen dat er gebeld is. Dat kan aan de hand van een specificatie van de mobiele telefoonprovider.

Tele2 en KPN hanteren een zelfde beleid als Ziggo. Marianne Zwart van KPN zegt dat KPN wel een maximumbedrag per storing hanteert: 100 euro. Hierop zijn uitzonderingen mogelijk. UPC komt binnenkort met een aangepaste garantieregeling. Nu worden belkosten niet apart benoemd in het vergoedingensysteem. Ronald Sutmuller van UPC: ,,We streven er naar klachten in één keer af te handelen. Op die manier willen we de belkosten voor onze klanten zo laag mogelijk houden. Maar we studeren nu op een aanpassing.’’ Per uur storing vergoedt UPC 1 euro voor de meeste diensten. Duurdere abonnementen krijgen een vergoeding van 2 of 3 euro. Wie storingen heeft aan meerdere diensten krijgt maximaal 5 euro per 24 uur.

Nog een laatste advies: ook al gaat het om kleine bedragen: altijd proberen. Een vriend van mij moest laatst met ING bellen omdat de bank zijn 13-jarige zoon per ongeluk een beleggingsrekening in zijn maag had gesplitst. Telefoonkosten: 2 euro. ING stortte ze keurig terug, nadat hij aan de bel had getrokken.

Durk Geertsma

Meer nieuws uit frontpage

Ombudsteam

Ons Ombudsteam springt in de bres voor de consument.