ZVH herkent de trend. De Zaandamse woningcorporatie kreeg in de eerste elf maanden van 2015 dertig zorgmeldingen, waarvan 25 over verwarde personen. Een zorgmelding houdt niet automatisch in dat er sprake is van overlast; het kan ook gaan om meldingen van bijvoorbeeld vereenzaming of vervuiling.

Dat is een stijging van 54 procent ten opzichte van 2014. „In werkelijkheid ligt het aantal hoger”, zegt beleidsadviseur Roëlle Lanser. „Want naast die nieuwe aanmeldingen hebben we een groep huurders die we met regelmaat zien terugkeren als het niet goed gaat. Die meldingen gaan we vanaf 2016 apart registreren.”

Kwetsbaar

De overheid wil mensen langer zelfstandig laten wonen. Sinds de bezuinigingen moet er echt heel wat met iemand aan de hand zijn voordat hij in een instelling of beschermde woonvorm wordt geplaatst. De corporaties beschouwen de kwetsbare mens ook als hun doelgroep; maar tegelijkertijd moeten zij ervoor zorgen dat alle huurders prettig wonen. Dat lukt niet altijd, zo toont de Zaanpeiling 2014 aan: 17 procent van de inwoners van Zaanstad ervaart overlast in de eigen buurt van onder andere verwarde personen.

Verwardheid is lastig te definiëren, zegt ZVH-directeur Frank van Dooren. „Het kan gaan om psychiatrische patiënten, verslaafden, verstandelijk beperkten en dementerenden. Maar iemand kan ook tijdelijk verward zijn, bijvoorbeeld omdat hij schulden heeft. Verwardheid komt in allerlei gradaties voor én in alle wijken.”

Dat kan leiden tot schrijnende situaties, overlast en/of incidenten. Variërend van een flatbewoonster met een dwangneurose die elke nacht haar meubels móet verschuiven tot een huurder met psychiatrische achtergrond die ineens naakt door de straat loopt. Het zijn vaak bezorgde buren die aan de bel trekken. Ook het eigen personeel signaleert kwetsbare mensen.

Van Dooren: „Vooral bij renovaties komt veel aan het licht. Zo was er eens een vrouw die apathisch op de bank lag, terwijl er achter haar een complete muur werd weg geboord. Het kan ook zijn dat een kwetsbare persoon zelf overlast ervaart. Iemand die psychotisch is, kan knettergek worden van al dat geboor.”

Code rood

Het is niet zo dat de corporatie ’ineens’ werd overvallen door de problematiek, zegt Van Dooren. „We hebben verschillende maatregelen genomen om alles in goede banen te leiden.”

Sinds drie jaar werkt ZVH met een nieuw systeem en dat werpt zijn vruchten af. Het aantal overlastmeldingen is in 2014 gedaald met 34 procent en daalde dit jaar opnieuw met ongeveer een kwart.

Lanser: „Binnen 24 uur bekijken we wat er met een overlastmelding moet gebeuren. Bij code groen vragen we de melder of hij zelf al contact heeft opgenomen met de buren. Dat gebeurt lang niet altijd, soms durven mensen dat niet. Code oranje betekent dat we er een derde partij bij vragen, zoals buurtbemiddeling, de wijkagent of de huismeester. En bij code rood nemen we direct maatregelen. Vaak gaat het dan om combinaties van overlast, huurachterstand, illegale bewoning of zaken die meerdere keren terugkomen.”

Buren

Zodra bekend is dat een huurder problemen heeft, kan er passende hulp worden gezocht. Mogelijk kan hij terecht in een beschermd wonen-project. ZVH verhuurt woningen aan diverse zorginstellingen, waar plek is voor zo’n 200 mensen die vanwege ziekte of beperking niet zelfstandig kunnen wonen. Voor die plekken komen alleen de zwaardere gevallen in aanmerking.

Van Dooren: „En dat merken de buren van de woongroep aan de Veldvliegerweg in Zaandam ook. Bewoners maken lawaai, schelden op straat, bonken met het hoofd tegen de muren. De politie is er al een paar keer bij geweest. Zo’n klein wijkje wordt best zwaar belast. De buren zijn het helemaal zat.”

Een oplossing vinden wordt lastig als het gaat over zorgmijders. De mogelijkheden om hen te helpen, zijn beperkt en kan er uiteindelijk toe leiden dat de buren verhuizen. De overlastgever eruit zetten, is namelijk erg moeilijk. ZVH is in 2014 een keer naar de rechter gestapt om een huurcontract te laten ontbinden wegens overlast. Lanser: „Het huurrecht is goed beschermd en zolang er niet ook sprake is van huurachterstand, zal een rechter niet snel een ontruimingsvonnis uitspreken.”

Van de rel

„Iemand uit zijn netwerk halen, kan ook averechts werken. Het beste is vaak om de bestaande situatie te stabiliseren.”

Niet in elke buurt of wooncomplex lukt dat. Van Dooren: „Je moet goed kijken wat een buurt kan hebben. Er moeten niet te veel kwetsbare mensen op een galerij wonen, want dan raakt iedereen zo van de rel.”

Lanser: „Soms verhuizen we een kwetsbare persoon en plaatsen we een jong gezin terug. Dat komt in de richting van toewijzing en dat mogen we maar beperkt doen; in goed overleg met de gemeente.”

De Zaanse woningcorporaties werken op dit gebied met elkaar samen. Lanser: „Officieel mogen we niet veel vastleggen. Dat maakt het lastig om samen iets te doen.”

Niet leuk

Van Dooren: „We moeten ook niet overal een sticker op willen plakken. Dat kan niet eens, want we weten niet welke huurders via Woningnet binnenkomen. Jaarlijks verhuist 7,4 procent van de huurders naar een andere woning; er is een enorme dynamiek in de huurmarkt. De bezuinigingen op de zorg kun je niet leuk vinden, maar het is nu eenmaal een gegeven en daar moet je mee omgaan. Overigens, toen er nog wel veel geld was, kwamen incidenten en overlast ook voor. Wat we vooral níet moeten doen is mensen diskwalificeren vanwege een probleem.”

Zoals het gedrag van een verwarde persoon zijn stempel kan drukken op een buurt, zo heeft zijn gedrag ook impact op de werkvloer. Medewerkers van ZVH hebben vooral te maken met verbale agressie; met name medewerkers van incasso en opzichters. Alle medewerkers hebben een training in agressie gehad en gaan uit voorzorg altijd met zijn tweeën op huisbezoek. Ook in de ontvangstruimte van het kantoor aan de Peperstraat werken meerdere mensen. „Dat heeft een dempend effect op agressieve mensen.”

Dode muizen

Het komt geregeld voor dat een boze huurder verhaal komt halen. Een receptioniste maakte mee dat er een zak vol dode muizen op de balie werd uitgestort. Ze bleef er stoïcijns onder, zegt Van Dooren. Hij schat dat ZVH zo’n tien keer per jaar met agressieve huurders te maken heeft. „In de acht jaar dat ik hier werk, is er nog nooit sprake geweest van fysiek geweld. Vorige week zaten we er dichtbij. Kwam er een man met speedy ogen binnen, ging op een neuslengte afstand van mij staan en riep ’Ik maak je af’. Gek genoeg was hij geen huurder van ons en kwam hij niet eens uit de Zaanstreek. Bang was ik niet, maar ik heb wel aangifte gedaan. Voor het eerst.”