De klacht staat in de topdrie bij consumentenorganisaties en scoort ook hoog op de eigen ombudsredactie: ongevraagde toezending van pakketjes. Je stemt in met een proefzending en blijkt dan vast te zitten aan een maand, kwartaal- of zelfs jaarabonnement.
We kregen kortgeleden twee soortgelijke gevallen op de ombudsredactie. Fok Cornelissen uit 't Zand werd gebeld met de vraag of hij een proefexemplaar van een puzzelmagazine wilde hebben. Jeroen Tuithof uit Uitgeest stemde in met de toezending van een proefpakket vitaminepillen.
Daarna begon bij beiden een halfjaar-, dan wel een kwartaalabonnement te lopen, omdat ze volgens beide bedrijven verzuimd hadden om tijdig aan te geven dat ze afzagen van verdere toezending. Die opzegtermijn werd genoemd in de brief, die bij het proefpakket zat.
Nee
Los van de details in beide kwesties, die overigens nog niet opgelost zijn, is de kernvraag: mag een bedrijf zomaar vervolgzendingen toesturen.
Het antwoord is nee, daar zijn duidelijke voorwaarden aan verbonden.
We vragen en krijgen uitleg van Roelien van Neck, van het Haagse advocatenkantoor Bird & Bird. Zij geeft naast haar praktijk ook lessen in Nieuw Consumentenrecht aan de Universiteit Leiden. ,,Een overeenkomst komt tot stand door de aanvaarding van een aanbod. Dat gebeurt in het telefoongesprek. Als daarin niets is gezegd over vervolgzendingen, dan geldt alleen een afspraak over de proefzending. Het is aan het bedrijf om aan te tonen dat wel afspraken zijn gemaakt over de vervolgzendingen. Hij moet een bandopname van het gesprek kunnen laten horen, waarin over die vervolgzendingen is gesproken. De verkoper heeft de plicht om dat duidelijk aan de koper kenbaar te maken.'' Kan de onderneming die overeenstemming over vervolgzendingen niet bewijzen, dan is de consument niet gebonden aan die vervolgzendingen.
De overeenkomst kan niet door middel van een brief na het telefoongesprek worden uitgebreid als de consument en bedrijf daarover niets hebben afgesproken. Het niet reageren op de brief (wie zwijgt, stemt toe) kan doorgaans niet gezien worden als het aanvaarden van een aanbod over de vervolgzendingen.
Moet je vervolgpakketjes terugsturen?
,,Het Burgerlijk Wetboek bepaalt dat het niet is toegestaan om ongevraagd producten toe te sturen en daarvoor betaling te vragen. Gebeurt dat toch, dan mag de consument het product behouden zonder daarvoor te betalen. Ook mag de consument niet gevraagd worden om terugzending van de producten. Annulering van de vervolgzendingen is ook niet noodzakelijk. Zij zijn immers niet overeengekomen.''
Maar als er nu steeds aanmaningen blijven komen en de dreiging van een deurwaarder?
,,Die aanmaningen kun je wegleggen. Maar het is prettiger om geen herinneringen meer te ontvangen. Indien de aanmaningen blijven komen, is het raadzaam om een schriftelijke klacht in te dienen bij het bedrijf en een kopie daarvan aan het incassobureau te sturen. Wordt de klacht niet naar tevredenheid opgelost, dan kan de consument bijvoorbeeld naar de Geschillencommissie Thuiswinkel stappen.''
In het geval van Jeroen Tuithof is er ook discussie over het moment van verzenden en ontvangen van het eerste pakket, met de brief waarin de vervolgzendingen worden genoemd. Het doet er dus eigenlijk niet zoveel toe, zegt Van Neck, of de brief binnen een bepaalde termijn wordt ontvangen of niet. ,,Mocht daar toch discussie over komen, dan geldt ook hier dat de bewijslast bij het bedrijf ligt. Die dient op grond van het Burgerlijk Wetboek aan te tonen dat de brief is verzonden.''
Durk Geertsma
