De trein maakt zich op voor een nieuw tijdperk. We hebben in de Randstad al het drukst bezette spoorwegnet ter wereld, maar NS denkt ook de invoering van een nieuw kaartjessysteem, de OV-chipkaart, te kunnen behappen. Geduld is daarbij een schone zaak.
Natuurlijk wordt er ook geklaagd. Over vertraagde treinen, weigerachtige automaten en medewerkers. Maar NS schept er een eer in om klachten te verhelpen. Wie schriftelijk een gemotiveerde klacht indient, vindt gehoor. Wel plegen de NS altijd wederhoor, want gefrustreerde reizigers dikken misstanden ook wel eens aan. ,,Maar de meeste klachten zijn gegrond’’, zo erkent persvoorlichter Nico de Bruijne.Dan is het aan de Spoorwegen om de klant achteraf tegemoet te komen. Vooral uitleg scoort in het contact met de klager. Soms ontvangen reizigers een gratis treinkaartje of een boekenbon. De Bruijne zweert bij korte lijnen. ,,Zo heb ik regelmatig contact met Rover, de treinreizigerorganisatie. Die staat bekend als kritisch, maar daar heeft NS ook wat aan.’’
Ook van de pijnpunten die NS via de ombudsredactie krijgt toegespeeld, maken De Bruijne en zijn collega’s serieus werk. Zij zijn benieuwd hoe de stapsgewijze invoering van de OV-chipkaart verloopt. Uiteindelijk wordt het openbaar vervoer overzichtelijker dan met losse treinkaartjes, strippenkaarten voor de bus en andere overblijfselen uit grootmoeders tijd. Reizigers moeten even wennen aan poortjes en palen, maar kunnen met hun OV-pasjes soepel stad en land afreizen. ,,De klant is door de pinpas gewend aan virtueel geld, dat is een voordeel.’’
Lees het hele verhaal op de ombudspagina van maandag 2 november
